Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom

BLOG Tomáš Tiefenbach

TOP 8 žrútov peňazí vo firme a ako sa ich zbaviť 2

26.12.2014 | Tomáš Tiefenbach

Pokračujeme v seriáli, ktorého cieľom je poukázať na najväčších „škodcov efektivity“ v spoločnostiach bez ohľadu na veľkosť firmy. Stále sa držím motta, že ak chceme zvýšiť ziskovosť spoločnosti, nájsť priestor na úsporu vo firme, je to niekoľkonásobne ľahšie, ako sa naháňať za predajnými číslami.

  • Tlačiť
  • 2

prvom dieli som predstavil týchto 4 najväčších “škodcov” a na príkladoch ukázal, ako sa dá ich osekaním jednoducho ušetriť desiatky, niekedy až stovky tisíc EUR:

  1. Zbytočné postupy alebo duplicita
  2. Nadprodukcia
  3. Reklamácie a opravy
  4. Nadbytočný pohyb

Ako je možné dosiahnuť také veľké úspory, ak sa po zlepšení procesu časové úspory počítajú zväčša v minútach? Je to dané najmä hodinovou sadzbou, frekvenciou s ako sa aktivita opakuje a samozrejme aj počtom ľudí, ktorí sa na danej aktivite podieľajú.

Príklad: Po zlepšení procesu „incident manažment“ sa priemerná doba riešenia incidentu skráti z 30 minút na 25 minút. Úsporu 2 minúty sme dosiahli prepojením dvoch Service Desk nástrojov, takže špecialista už nemusí údaje z ticketu zadávať duplicitne, ale vyplní iba ticket v jednej z aplikácii. Úsporu ďalšie 3 minúty sme dosiahli zlepšením kvality CMDB databázy. Priemerná hodinová sadzba riešiteľov incidentu je 40 EUR/hod.

Počet incidentov  mesačne Úspora  ročne Úspora za 3 roky
50 2 000 € 6 000 €
100 4 000 € 12 000 €
150 6 000 € 18 000 €
200 8 000 € 24 000 €
300 12 000 € 36 000 €

Už len z pre toto má dôvod sa usilovať o úsporu každej minúty v procese a zlepšovať každú mikroaktivitu, na ktorej sa podiela viacero drahých špecialistov. Vo výsledku nám úspory môžu nabehnúť skutočne v desiatkach tisíc EUR.

Princípy sú jasné, môžme teda pokračovať v odhaľovaní ďalších škodcov efektivity:

5. Nedostatočné využitie talentov

Možno to znie ako klišé, ale väčšina spoločností ani len netuší, aké zlato má vo firme. Nedostatočné využitie talentov nie je to iba o tom, že vysokoškolsky vzdelaní zamestnanci sedia na recepcii. Je to aj o drahých expertoch, ktorí zabíjajú veľa svojho času reportovaním.

Pravdou je, že „talent manažment“ sa už vo väčšine korporácií udomácil a je dokonca možné, že väčšina talentov v organizácii je skutočne podchytených a pracuje sa na nich. ALE... má firma prehľad o tom, aké doménové znalosti, skúsenosti alebo certifikácie majú VŠETCI jej zamestnanci? Sú zamestnanci pravidelne testovaní na úroveň ich znalostí?

„Talent manažment“ však nie je výhradne doména HR-istov - mal by sa na ňom výrazne podielať aj samotný CIO a jeho tím. Ideálny čas kedy prehodnotiť talent manažment na oddelení je pri aktualizácii IT stratégie, ktorá by zas mala vychádzať zo stratégie spoločnosti. Uvediem príklad ako taký „zákon padajúceho h***a“ vo väčšej organizácii vyzerá v praxi:

 

A sme naspäť pri talent manažmente. Ako môže CIO vedieť, aké školenia jeho ľudia na 1st Level Support musia absolvovať, aby zvýšil riešiteľnosti ticketov ak nemá k dispozíciu aktuálnu mapu ich kompetencií?

Kompetencia
1st Level support Systém 1 Systém 2 Systém 3
Pracovník 1 Int Beg Int
Pracovník 2 Beg Exp Exp
Pracovník 3 Exp Beg Beg

Príklad “mapy kopmetencií” z ktorej je vidieť úroveň hardskills každého pracovníka oddelenia

CIO teda v prvom rade potrebuje vedieť aktuálny stav kompetencií všetkých jeho oddelení (mapa kompetencií) a až potom môže začať riešit, aké školenia a certifikácie musia jeho ľudia absolvovať aby dosiahli napr. vyššiu riešiteľnosť incidentov.

Ak pôjdem do dôsledkov, správne nastavený „talent manažment“ na IT oddelení nie je len o tom ako ušetriť na zbytočných školeniach a certifikáciach, ale v prvom rade o tom, ako ušetriť peniaze vyššou produktivitou a efektivitou špecialistov. 

6. Nadbytočné zásoby

V oblasti IT nadbytočné zásoby tvoria napríklad náhradné diely a zariadenia. Príkladom je oddelenie on-site podpory, ktoré používateľom zapožičiava počas doby opravy náhradné zariadenie. Tento systém je plne v súlade s „Incident manažmentom“, tak ako ho popisuje metodika ITIL – v prípade výpadku čo možno najrýchlejšie obnoviť službu pre zákazníka (požicať mu zariadenie, aby vedel robiť) a až potom sa zoberať samotným riešením poruchy (teda opravou pokazeného notebooku).

Zákazník je v tomto prípade koncový používateľ, ktorému sa pokazil notebook, a preto sa nevie pripojiť na svoj email alebo CRM systém a ďalej s ním pracovať. Vďaka tomu, že mu IT technik dočasne zapožičia náhradný notebook, môže používateľ pripojiť na svoj email a ďalej plnohodnotne pracovať. Možno bude mať na náhradnom notebooku iné pozadie, to ale používateľovi nebráni v tom, aby si prehliadal emaily alebo pracoval so CRM-kom.

Háčik je v tom, že takmer každý tretí používateľ používa iný typ notebooku. Vo väčšine firiem sa totiž nové počítače kupujú ad-hoc – vždy keď nastúpi nový zamestnanec, tak sa mu kúpi nový notebook alebo PC. V procese obstarávania sa zistí, že ten model notebooku čo sa objednával minule, sa už nevyrába, takže je potrebné kúpiť úple iný, nový model...

Dokonca aj vo veľkých spoločnostiach, ktoré obstarávajú koncové zariadenia formou veľkých roll-outov (masové výmeny stoviek až tisícov kusov zariadení) je časté, že nie všetci používatelia majú identické zariadenia. Radoví pracovníci na pobočkách majú napríklad slabšie notebooky ako korporátny predajcovia na centrále, manažéri zas preferujú MAC booky…

Teraz sa pomaly dostávame k samotnému koreňu plytvania – koľko náhradných zariadení musím mať na sklade, aby sa v prípade potreby každému používateľovi nejake náhradné zariadenie ušlo? Jednoduchá matematika:

1000 zariadení požívame * 15% poruchovosť = 150 náhradných kusov

Aké je však riziko, že sa nám pokazí všetkých 150 zariadení naraz v ten istý deň? Pravdepodobnosť je rovnaká asi ako vyhrať lotto. Nebudem vás tu zaťažovať výpočtom pravdepodobnosti, permutáciami a podobne…. rovno poviem, že best-practice pre 1000 zariadení sú 2 náhradné zariadenia za predpokladu, že  break&fix je NBD (= pokazané zariadenie sa opraví najneskôr nasledovný pracovný deň).

Tento počet náhradných kusov sa navyšuje o dĺlžku opravy pôvodného zariadenia (ak oprava trvá dlhšie ako deň, zvyšuje sa pravdepodobnosť, že nebudete mať náhradné zariadenie na zápožičku), počtom servisných lokalít (2 zariadenia treba pre každý servisný sklad) a počtom modelov (ak však budete na sklade držať iba 1 najvýkonejší model notebooku, bohate tým vykryjete aj všetky nižšie modelové rady a počítače... verím, že nikto sa nebude cítiť ukrivdený, ak namiesto Škoda Fabia dostane Porsche Cayenne).

Zajímavé je, že vždy keď som robil konzultačný projekt vo firme s povedzme 300 zamestnancami, mali na sklade cca. 20 náhradných notebookov „pre strýíčka príhodu.“ Možno sa to nezdá, ale 18 notebookov navyše x 500 EUR priemerná cena jedného kusu = 9000 EUR vyhodených von oknom.

Toto všetko je pritom iba slabý odvar z toho, koľko výpočtového výkonu firmy kupujú „do zásoby“. Nehovorím iba o virtuálnych serveroch, ktoré majú značne predimenzované kapacity (“veď čo keby bolo treba”). Väčšina menších a stredne veľkých firiem stále ešte hromadne využíva dedikované servery = každá podniková aplikácia má vlastný server.

Pri týchto dedikovaných serveroch ale priemerná vyťaženosť málokedy presiahne 30%. To znamená, že ak firma kúpila 5 serverov po 3000 EUR (spolu 15tis. EUR), vyše 50% (7500 EUR) vyhodila firma von oknom. Nehovoriac ešte o celkových nákladoch na prevádzku 5-tich serverov, ktoré zahŕňajú licencie, údržbu, upgrade, servis...

7. Drahé čakanie

Hovorí sa, že štvrť života strávime čakaním na niečo... či už v dopravnej zápche, na opravára v zaseknutom výťahu, na partnerku kým výjde z kúpelne. Inak tomu nie je ani v biznise:

  • Osobný bankár nemôže klientovi oznámiť úrokovú sadzbu hypotéky, lebo čaká na odozvu zo scoringu klienta.
  • Zákazník čaká na kuriéra, kým mu donesie objednávku.
  • Pracovník čaká na technika, aby mu opravil notebook.
  • Účtovníčka čaká, kým CRM konečne spracuje jej operáciu. 
  • Celá firma čaká, kým konečne budú opravia email server.

Takto by som mohol pokračovať prakticky do nekonečna. To by ale samozrejme nikomu nepomohlo, preto pôjdem rovno na vec – ukážem, ako sa zbaviť tých “najdrahších” prestojov.  

Na dobre zabehnutom IT oddelení by nemal byť problém vytiahnuť zo service desku štatistiku incidentov a vypočítať, koľko firmu jednotlivý typ incidentu stojí z hľadiska čakania (tzv. bez zohľladnenia nákladov na riešenie). Nato potrebujeme poznať tieto premenné:

  • Počet incidentov z hľladiska typu (musia byť dobre kategorizované).
  • Poznať, koľko ktorý typ incidentov ovplyvní používateľov (mohol by poslúžiť parameter Impact, záleží však od organizácie ako vyhodnocuje prioritu Incidentov).
  • Dĺžku trvania incidentu (čistý čas nedostupnosti služby).
  • Priemernú nákladovú hodinovú sadzbu pracovníkov vo firme.

Čo sa z takého výpočtu môžme dozvedieť – napríklad, že major impact incidenty, pri ktorých straty nabiehajú do tisícov EUR každú minútu, lebo celá pobočka je “odstrihnutá” od služby, a teda nikto nemôže plnohodnotne pracovať, nás v konečnom dôsledku nestoja až tak veľla, lebo sa stanú max. 2x do roka a sú vyriešené veľmi rýchlo.

Na druhú stranu, incidenty, ktoré majú silný dopad na iba jedného používateľa (tzv. nemôže pracovať lebo čaká na opravu), nás stoja najviac, lebo ich denne máme desiatky a ich vyriešenie trvá dlho (majú nízku prioritu).

Čo s tým? Jedna možnosť je preaklasifikovať tieto incidenty na vyššiu prioritu, aby boli rýchlejšie vyriešené... čo však nie vždy je schodná cesta (v podstate schodná cesta to je iba v prípade, ak má IT support nízku utilizáciu). Tu by však mal v prvom rade nastúpiť kvalitný “problem manažment”, ktorý má na starosti hľadať riešenia, ako týmto incidentom predísť.

„Probléem manažment“ to je proaktívny prístup – napríklad „problém manažér“ vyhodnotí, že 60% incidentov má HW charakter (pokazená fyzická časť zariadenia) tak navrhne, aby sa nabudúce kúpili iné notebooky, ktoré sú síce trochu drahšie, ale majú poruchovosť nie 22% ale iba 13%.

Samozrejme, riešení ako skrátiť čas čakania je veľa, toto bol iba jeden príklad ako to robiť na IT supporte. O ďalších riešeniach sa rozpíšem nabudúce.

8. Drahý transport

Rozšíreným omylom je, že ak firma nemá kamióny, nemusí sa zaoberať logistikou. Veľká chyba. Aj keď firma nezamestnáva kamionistov, mala by sa optimalizáciou transporu zaoberať, lebo na ňom stráca nemalé peniaze:

  • Zmluvy a dokumenty sú posielané z pobočiek na centrálu (TU som vypočítal, koľko tlač a logistika zmlúv firmu ročne stojí). Verím, že by v tomto prípade stálo za to, vypočítať ROI pre biometrický podpis a zbaviť sa papierových zmlúv a preberákov (viacero bánk ho už používa a slušne na ňom šetrí).
  • Obchodníci jazdia na každé stretnutie (koľko pravidelných stretnutí v regiónoch by sa dalo absolvovať cez videokonferenciu?)
  • Technici jazdia na každý výjazd (koľko výjazdov sa dalo vyriešiť na diaľku?)

Cieľom tohto článku bolo poukázať na kategórie najväčších škodcov efektivity. V ďalšej časti môjho bloku pôjdem viac do hĺbky a ukážem, ako ich možno čo najviac obmedziť, aby firma nestrácala toľko peňazí.

Ak vás článok zaujal, spojte sa a autorom cez Facebook alebo LinkedIN 

Pozrite si moje bezplatné rady pre úspešnejší biznis TU>>>

  • Tlačiť
  • 2

Rubrika Podnikanie, procesy, produkty

Tagy ITIL, Six Sigma, Lean, Procesy

Tomáš Tiefenbach

Tomáš Tiefenbach
  • Počet článkov: 16
  • Priemerná čítanosť: 3938
  • Priemerná diskutovanosť: 9
  • RSS blogu

O blogu

Už vyše 5 rokov pomáham firmám tvoriť ziskové produkty a expandovať na nové trhy. Pri svojej práci využívam osvedčené metodiky ako ITIL, Lean a Six Sigma. Pozrite si moje bezplatné rady, ako spraviť váš biznis ziskovejší TU>>>



Ak vás moje blogy zaujali, spojte sa so mnou cez Facebook alebo LinkedIN

Tomáš Tiefenbach

Tomáš Tiefenbach
  • Počet článkov: 16
  • Priemerná čítanosť: 3938
  • Priemerná diskutovanosť: 9
  • RSS blogu

O blogu

Už vyše 5 rokov pomáham firmám tvoriť ziskové produkty a expandovať na nové trhy. Pri svojej práci využívam osvedčené metodiky ako ITIL, Lean a Six Sigma. Pozrite si moje bezplatné rady, ako spraviť váš biznis ziskovejší TU>>>



Ak vás moje blogy zaujali, spojte sa so mnou cez Facebook alebo LinkedIN

Kalendár sa načítava...