Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom

BLOG Tomáš Tiefenbach

Dokážete zákazníkovi povedať NIE?

02.03.2015 | Tomáš Tiefenbach

Recept na jednoduchosť produktov podľa Apple: na každé ÁNO pripadajú tisícky NIE

  • Tlačiť
  • 4

Je to ako v živote - ak nedokážete asertívne povedať NIE, ľudia vás začnú zneužívať. Jedného dňa si uvedomíte, že namiesto toho, aby ste žil svoj vlastný život, tak susedovi striháte trávnik, za kolegu dorábate report, deťom venčíte psa, kamarátovi striháte video zo svadby... a pri týchto všetkých aktivitách vám už nezostane čas na veci, ktoré sú dôležité pre vás.

So softwarovými produktami (a produktami všeobecne) je to veľmi podobné – musíte sa naučiť, kedy povedať NIE. Na každé ÁNO, ktorým dáte novej funkcii zelenú, musíte povedať tisícky NIE nápadom, ktoré ste práve zhodil zo stola.

Dobrý produkt nie je o tom, že do jedného balíka poskladáte tie najlepšie funkcie. To by váš produkt dopadol ako tento švajčiarsky nožík... síce by ste s ním mohol vyriešiť každý problém od zneškodnenia munície z druhej svetovej, až po ľahkú operáciu mozgu, ale akosi je nepraktický pre každodenné použitie.

Používate MS Excel? Potom iste viete, že sa v ňom skrývajú tisícky funkcií. Teraz ale ruku na srdce – koľko z nich používate na dennej báze? Päť? Desať? Ak ste EXCEL level expert možno až dvadsať…

Teraz ale z pohľadu zákazníka – na čo má produkt tisícky funkcií, ak tie čo potrebujem sú zahrabané medzi tými, ktoré ani neviem k čomu slúžia?

Alebo ešte lepšie - prečo mám platiť €120 za tisícku funkcií, ak mi stačí tucet základných?

Malá paralela – predstavte si, že prídete do McDonalds, chcete si dať Big Mac, ale obsluha vám povie, že bez Coly a hranoliek vám ho nepredajú. Zaplatíte teda za celé menučko, ale hranolky a Colu vyhodíte do koša, lebo to nemáte radi.

Ak by to takto skutočne bolo, prišli by ste sa do McDonalds opäť najesť? Ja teda nie! Pritom  Microsoftu takéto produkty všetci tolerujeme…

Ak nechcete, aby vaše produkty nedopadli rovnako, je na čase sa začať držať produktovej stratégie a povedať NIE. Nielen “možno”, “neskôr” alebo “uvidíme”, ale rázne “NIE, toto nie je súčasťou našej produktovej stratégie a túto funkciu do nášho produkty nezahrnieme.”

Kedy nápadu určite povedať NIE

Nezáleží na tom, či vaša firma tvorí aplikácie alebo vyrába obrábacie zariadenia - vždy sa nájde dobrý dôvod, prečo do vášho produktu “musíte” pridať nejakú novú funkciu. Tieto nepriestrelné argumenty zaručene poznáte aj vy:

1.     “Všetci tú funkciu chcú”

Pomáhal som jednému startupu a šéf vývoja Martin mi hovorí: „všetci to chcú, musíme tam proste túto fuknciu dorobiť.“

Pýtam sa ho: „A kto sú tí všetci?“

„V každom druhom emaily nám ľudia píšu, kedy bude táto funkcia k dispozícií,“ vysvetľuje mi Martin.

Žiaľ, platí že pár najhlasnejších krikľúňov je najviac počuť. Napíšu vám iba ľudia, ktorí sú s niečim nespokojní. Zvyšok používateľov (a tých je zvyčajne väčšina) sú ticho a nepovažujú za dôležité sa ozvať...lebo im všetko funguje a sú s vašim produktom spokojní.

Schválne, napísal ste niekedy do Microsoftu a poďakoval im za to, že Excel má skvelú funkciu kontingenčných tabuliek? Stavím sa, že nie – beriete to totiž ako samozrejmosť.  Niečo, na čo ste v Exceli zvyknutý.

Som ale presvedčený, že denne do Microsoft prichádzajú tisícky emailov s tým, že v Exceli im nejaká funkcia chýba. V Microsofte to asi zakaždým vzbudí dojem, že “každý to chce”, a preto každá nová verzia príjde s desiatkami nových funkcií. Berie však niekto ohľady na desiatky miliónov zákazníkov, ktorí sú ticho a nič nové nechcú?

Tip: Kašlite na to, čo chcú všetci tí čo sa ozvú a držte sa toho, čo je dobré pre väčšinu používateľov.

2.     “Je to iba malá zmena, zaberie to iba chvíľu”

Predstavte si, že máte umyť riady a strašne sa vám do toho nechce. Presvedčil by vás argument “ale veď zaberie ti to iba 10 minút”? Podľa mňa je to dosť slabý argument na to, aby som sa do umývania riadov pustil.

Za prvé, žiadna zmena nie je tak malá, ako na prvý pohľad vyzerá. Určite to poznáte – dorobíte do produktu novú funkciu a zrazu zistíte, že má dopad na ďalších desať funkcií. Nasleduje zdĺhavé testovanie a vylaďovanie...

Za druhé, myslite na to, že veľakrát nič zabilo vola. Ak váš produkt zaplníte “užitočnými zbytočnosťami”, tak o chvíľu sa nebudú dať používať ani tie najzákladnejšie funkcie.

Tip 2: Malý rozsah projektu by nikdy nemal byť dôvod na jeho realizáciu!

3.     “Naši konkurenti tú funkciu už majú”

Konkurenčný produkt má niečo, čo tomu vášmu chýba? Buďte radi. Možno si práve teraz u konkurenta búchajú manažéri hlavu o stenu a hovoria si “prečo sa do takej somariny vôbec púšťali”. Chudák konkurent, utopili desiatky človeko-dní ,a teraz o tú úžasnú funkciu jeho zákazníci ani nezakopnú.

V čase, keď vy počítate, koľko človeko-dní by stálo zapracovanie tejto funkcie, konkurent sa trápi s tým, ako by ju v čo najväčšej tichosti z produktu odstránil.

Tip: Ak konkurent skočí z okna, nemusíte hneď skákať za ním. Držte sa svojej stratégie a dajte radšej svoje kapacity do toho, čo vás od konkurentov zásadne odlišuje.

4.     “Vidíme tam potenciál”

Vyskúšali ste novú funkciu malej vzorke zákazníkov a máte spätnú väzbu, že je o funkciu záujem? Možno sa radujete predčasne. Čo ak vaši zákazníci používajú novú funkciu iba na úkor nejakej, čo tam už je dlho?

Jediné, čo sa vám poradilo dosiahnuť, je presun ich záujmu z jednej funkcie na druhú. Pridaná hodnota riešenia je ale nulová.

Hovoríte, že to nie je váš prípad, lebo staré funkcie zákazníci používajú aj naďalej a tá nová vygenerovala extra aktivitu? Ani to nemusí znamenať nič dobrého...

Ja vám garantujem, že ak by ste do vášho produktu zapracovali hru Solitare, tak používateľskú aktivitu znásobíte niekoľkonásobne. Ako by to však pomohlo zákazníkovi s jeho core biznisom?

Tip: Namerané dáta treba chápať v kontexte. Aj keď čísla na papieri vyzerajú dobre, držte sa produktovej stratégie.

5.     “Máme volné vývojové kapacity”

Gratulujem! Využite ich rozumnejšie ako na pridávanie nových funkcií. To, že chcete utilizovať váš programátorský tím nie je dôvod na to, aby ste zapratávali váš produkt ďalšími zbytočnými funkciami.

Hovoríte, že o mesiac budú volné kapacity a nič iné nemáte v pláne? Skvelé! Konečne môžete “vychytať staré muchy”, ostrániť bugy, prípadne zlepšiť existujúce funkcie.

Využívajú sa všetky funkcie vo vašom produkte rovnomerne? Pravdepodobne nie – stavím sa, že niektoré funkcie používatelia potrebujú aj niekoľkokrátdenne, iné využijú možno raz týždenne a o zvyšné ani len nezavadia.

Je na čase vyhodiť tie, o ktoré používatelia nemajú záujem. Viem, je to ťažké, investovali ste do ich pridania mnoho kapacít, ale jednoducho musíte. Je to podobný princíp, ako keď chirurg preventívne vyoperuje slepé črevo, aby v budúcnosti zachránil pacientovi život.

Čo ale s funkciami, ktoré sa používajú iba raz týdenne? Vylepšite ich a spravte ich ešte atraktívnejšie. Dajte používateľovi motiváciu využívať ich častejšie!

Príklad: Facebook. Ak ho používat,e tak ste určite celý deň zavesený na nástenke a sledujete správy od kamarátov. Možno aj každý deň pridáte nejaký nový status alebo fotku.

Ako často ale pridávate Life event alebo udalosť do kalendára? Facebook by sa mal teraz zamyslieť, či tieto 2 funkcie odstráni alebo ich spraví ešte atraktívnejšie. 

Tip: Voľné kapacity využite zmysluplnejšie ako na pridávanie nových funkcií. Nasmerujte ich do zlepšovania toho, čo váš produkt odlišuje od konkurentov.

5x ÁNO pre GO

Dôvodov, prečo povedať ÁNO, by sme našli ďaleko viac. Ako však oddeliť zrno od pliev? Zodpovedzte si týchto 5 otázok a keď zakaždým bude odpoveď ÁNO, pustite sa do toho!

1.     Je to v súlade s našou víziou?

Ak vyvíjate CRM-ko, o tom, že by malo mať aj adresár zákazníkov nie je pochýb. Čo však fakturačný modul – mal by byť jeho neoddelitelnou súčasťou? Odpoveď: áno aj nie.

Záleží na tom, čo hovorí vaša produktová vízia. Ak je vašou víziou vytvoriť nástroj, ktorý pokryje celý obchodný proces spoločnosti, tak by tam fakturačný modul určite nemal chýbať.

Ak je však vašou víziou ponúknuť špecializovaný nástroj, ktorý obchodníkom iba zlepší komunikáciu so zákazníkom, tak ho tam radšej nedávajte.

Myslite na to, že ani Apple sa nepustil do výroby lacných netbookov v čase, keď  to bol najväčší boom a všetci analytici to od nich očakávali. Apple sa držal svojej vízie nevyrábať lacné produkty na úkor kvality. S odstupom času musím zhodnotiť, že Apple dobre urobil a nekazil si svoje meno lacnými a poruchovými zariadeniami.

Tip: Je jedno  čo hovoria štatistky – vždy sa držte vašej vízie. Tá jediná je “iba vaša” a slúži iba pre vás.

2.     Bude z toho mať každý zákazník úžitok?

Viem, nie je ľahké povedať NIE. Najmä keď počas mesiaca 2x denne dostávate tú istú prosbu od zákazníkov – všetci svorne tvrdia, aké by to bolo super, keby ste túto funkciu do produktu pridali.

Iný pohľad na vec - ak máte 5000 platiacich používateľov, je to iba hlas 1,12% zákazníkov. Čo si ale myslí tých 98,88%? Aj oni by to považovali za skvelý nápad, alebo by radšej  uvítali zlepšenie nejakej existujúcej funkcie?

Tip: Keď uvažujete nad novou funkciou, majte na mysli všetkých zákazníkov – nielen tých, o ktorých je najviac počuť.

3.     Bude to trend aj o 5 rokov?

Viem, že teraz sú moderné všetky tie Facebook Apps, Google glass a neviem čo ešte... budú sa ale tieto technológie používat aj o 5 rokov?

Každá nová funkcia nesie so sebou isté náklady… je veľký rozdiel, či sa tieto náklady majú roztopiť v 6 tich mesiacoch pokiaľ trvá boom novej technológie, alebo sa roztápajú postupne a dlhodobo počas mnohých rokov.

Zoberte si  ako príklad Apple – myslíte si, že by sa púšťal do nového segmentu tabletov, keby bol potenciál iba na iPad 1? Určite nie! Steve Jobs v tomto sektore zaisto videl potenciál aj na iPad 1,2,3, 4, 5, 6.... inak by sa do tohto projektu určite nepúšťal.

Tip: Niekedy nezaškodí byť trochu vizionár a ísť proti prúdu.

4.     Dokážeme to predať?

Dokážeme na novej funkcii postaviť samostatný biznis case, ako môže zákazník vďaka nej ušetriť, alebo zvýšiť svoje tržby?

Príklad 1: Nová funkcia follow up pripomína obchodníkom, aby sa po stretnutí nezabudli ozvať zákazníkom. Vďaka tomu predajná konverzia stúpne o X% a tržby o €Y.

Ak má funkcia priamy pozitívny dopad na zákazníkove tržby, ľahšie váš produkt odkomunikujete a predáte. Nová funkcionalita však nemusí byť iba o biznis casoch...

Príklad 2: Predstavte si, že ste výrobca 3D tlačiarní a vymyslíte funkciu, ktorá rozšíri využitie vašich tlačiarní. Povedzme, že na vašich tlačiarňach sa budú dať tlačiť letecké motory.

Vďaka tejto funkcii získate nových zákazníkov zo zákazníckych segmentov, ktoré boli pre vás doteraz zatvorené.

Príklad 3: Vymyslíte funkciu, kvôli ktorej budú vaši zákazníci ochotnejší na 3D tlačiarni tlačiť viac. Síce nezískate žiadnych nových zákazníkov, ale existujúci zákazníci budú tlačiť častejšie. Vďaka tomu môžete zarobiť viac na dodávkach spotrebného materiálu.

Tip: Nech už postavíte biznis case  akokoľvek, podstatné je, aby nová funkcionalita priniesla do firmy nové peniaze.

5.     Benefity prevážia náklady?

Ak ste na predchádzajúcu otázku odpovedali “ÁNO, prinesie” opýtajte sa: “koľko to prinesie a koľko nás to bude stáť?”

Kvantifikujte prínosy a náklady pre každú jednu funkciu a umiestnite ju do tejto matice. Ak jednotlivé funkcie umiestnite do matice, budete ich môcť medzi sebou porovnať a určiť si priority.

 

Zamerajte sa na fukncie, ktoré ponúkajú “za málo peňazí veľa muziky”.  Čo ale s tými zvyšnými? To záleží iba od vašej dlhodobej vízie a dostupných kapacít... 

Tip: Nové funkcie nevyhodnocujte individuálne, ale vždy ich porovnávajte medzi sebou. Pomôže vám to určiť si krátkodobé a dlhodobé priority.

Ak vás článok zaujal, spojte sa s autorom cez LinkedIN alebo Facebook

Inšpiráciu ako podnikať a tvoriť ziskové produkty nájdete na mojom blogu>>>

PS: Pri tvorbe tohto blogu som sa nechal inšpirovať týmto skvelým článkom. Určite odporúčam si ho prečítať.

  • Tlačiť
  • 4

Rubrika Podnikanie, procesy, produkty

Tagy Podnikanie, Produkty

Tomáš Tiefenbach

Tomáš Tiefenbach
  • Počet článkov: 16
  • Priemerná čítanosť: 3919
  • Priemerná diskutovanosť: 9
  • RSS blogu

O blogu

Už vyše 5 rokov pomáham firmám tvoriť ziskové produkty a expandovať na nové trhy. Pri svojej práci využívam osvedčené metodiky ako ITIL, Lean a Six Sigma. Pozrite si moje bezplatné rady, ako spraviť váš biznis ziskovejší TU>>>



Ak vás moje blogy zaujali, spojte sa so mnou cez Facebook alebo LinkedIN

Tomáš Tiefenbach

Tomáš Tiefenbach
  • Počet článkov: 16
  • Priemerná čítanosť: 3919
  • Priemerná diskutovanosť: 9
  • RSS blogu

O blogu

Už vyše 5 rokov pomáham firmám tvoriť ziskové produkty a expandovať na nové trhy. Pri svojej práci využívam osvedčené metodiky ako ITIL, Lean a Six Sigma. Pozrite si moje bezplatné rady, ako spraviť váš biznis ziskovejší TU>>>



Ak vás moje blogy zaujali, spojte sa so mnou cez Facebook alebo LinkedIN

Kalendár sa načítava...