Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom

BLOG Richard Páleník

Spokojnosť alebo zážitok? Kam smerujete svoju zákaznícku stratégiu?

20.04.2015 | Richard Páleník

Cieliť na spokojnosť vo svete nadbytku možností a impulzov je málo. Chce to ďalší "level".

  • Tlačiť
  • 0

Ako predávať viac a udržať si zákazníka? Ak si kladiete túto otázku, nie ste sami. Predajné techniky, kampane, zľavy, lojalitné schémy už nefungujú tak, ako fungovali ešte pred pár rokmi. Ich efekt je menší a stále kratší. Sme generácia, ktorá je čoraz viac rezistentná proti priamym útokom na našu peňaženku. Na druhej strane, sme stále ľudia a milujeme príbehy a zážitky. Malé aj veľké.

Povedzme, že prídete do modernej predajne kníh a hľadáte knižku, ktorú by ste si mohli vziať na dovolenku. Predavačka sa na vás usmeje, ochotne sa vám venuje, poradí vám a na odchode popraje príjemný deň. Pri odchode zbadáte pultík s tlačidlami, ktoré vás vyzývajú, aby ste ohodnotili svoju spokojnosť. Máte dobrú náladu, všetko prebehlo v poriadku, a tak zvolíte tlačidlo „vynikajúci“.  Boli ste spokojný? Áno. Zanechal tento nákup vo vás nezmazateľnú stopu? Ťažko. Spokojnosť vo svete nadbytku impulzov a možností nič nepredikuje. Šance, že zákazník, ktorý je „iba“ spokojný, sa bude pravidelne vracať, nie sú vyššie ako 50 : 50.

Teraz iný príklad. Ten istý obchod. Prídete so svojím päťročným synom, ktorý túži po najnovšom vydaní vychytenej komiksovej série. Ide na dračku, na polici už nie je a aj po kontrole skladu sa ukáže, že je jednoducho vypredaná. Smutné oči chlapca hovoria za všetko. Predavačka zdvihne telefón a obvolá konkurenčné predajne. V jednej z nich ešte pár kusov majú, a tak nechá pre vás jeden odložiť. Váš syn je od šťastia celý bez seba. Ste spokojný? Určite áno. Budete si tento príbeh pamätať? Keď pôjdete nabudúce okolo, spomeniete si na radosť svojho syna? Myslím, že áno. A dokonca si myslím, že si spomeniete aj na tvár predavačky, ktorá urobila vášmu synovi radosť. A ak by sa vás niekto spýtal, kde je dobré kníhkupectvo, ktoré by vám prišlo na rozum ako prvé?

Zážitková ekonomika je tu. Kvalitná obsluha, príjemný personál a eliminácia sťažností už nie je zárukou úspechu. Vyhnúť sa pádu do stratégie založenej iba na drsnej cenovej konkurencii si vyžaduje veľa premýšľania nad tým, ako sa odlíšiť. Zážitky sa naplánovať a naprogramovať nedajú, je však možné pripraviť pre ne pôdu. Napríklad aj tým, že si položíte niekoľko otázok. Je prozákaznícky prístup silnou stránkou vašich zamestnancov? Vedia, že sú zodpovední za to, či zákazník vždy odchádza s dobrým pocitom? Dali ste im dosť právomocí, aby sa mohli v dôležitých situáciách rozhodovať sami na mieste? Podporujete ich kreativitu a dobré nápady?

To, čo sa deje v prvých líniách, je vždy odrazom obchodnej filozofie lídra. Je teda na vás, aký tón vyšlete do svojej organizácie. Podľa neho sa rozozvučí celý orchester. Bude to hudba, ktorá lahodí uchu zákazníka? Mala by byť.

  • Tlačiť
  • 0

Diskusia (0 reakcií)

Richard Páleník

Richard Páleník
  • Počet článkov: 27
  • Priemerná čítanosť: 1440
  • Priemerná diskutovanosť: 4
  • RSS blogu

O blogu

Som konzultant v oblasti stratégie a riadenia obchodu. Pomáham CEO a majiteľom firiem objaviť a preskúmať pragmatické stratégie ako reagovať na ich tržné výzvy. Mám skúsenosti v poradenstve ako aj v riadení obchodu a to mi umožňuje prinášať priame a efektívne riešenia.




www.ceopartners.eu



www.richardpalenik.cz

Richard Páleník

Richard Páleník
  • Počet článkov: 27
  • Priemerná čítanosť: 1440
  • Priemerná diskutovanosť: 4
  • RSS blogu

O blogu

Som konzultant v oblasti stratégie a riadenia obchodu. Pomáham CEO a majiteľom firiem objaviť a preskúmať pragmatické stratégie ako reagovať na ich tržné výzvy. Mám skúsenosti v poradenstve ako aj v riadení obchodu a to mi umožňuje prinášať priame a efektívne riešenia.




www.ceopartners.eu



www.richardpalenik.cz

Kalendár sa načítava...