Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom

BLOG Peter Haspra

Nepoužívajme viazanosť ako „strašiaka“ na nových zákazníkov...

09.07.2015 | Peter Haspra

K napísaniu tohto článku ma inšpirovala návšteva na pobočke môjho mobilného operátora.

  • Tlačiť
  • 7

Musím priznať, že som bol dosť sklamaný z prístupu zamestnanca s ktorým som hovoril. Nie že by nebol ochotný, práve naopak. To čo ma sklamalo bol jeho pasívny prístup, ktorý sa obmedzil len na suché odpovedanie na moje otázky. Tento zamestnanec mal pred sebou človeka s nie malou mesačnou faktúrou, ktorý nemá od svojho operátora telku a optický internet a prišiel sa pýtať práve na tieto dve služby, pričom tento zamestnanec neprejavil najmenšiu snahu o využitie tejto príležitosti na X/U sell (nebolo to prvý krát, čo som sa prišiel pýtať práve na tieto dve služby). Predajca si odo mňa ani len nevyžiadal moje telefónne číslo, aby si ma vyhľadal u nich v systéme. Vlastne som ho sám musel nabádať k niektorým aktivitám. Predpokladám, že ani nespravil záznam o mojej návšteve a o mojich otázkach v CRM systéme.

O tomto ale nechcem písať.

To o čom chcem písať je jedna časť ponuky, ktorou ma môj vlastný mobilný operátor odradil a sklamal zároveň. Konkrétne ide o to, že pokiaľ by som chcel TV a internet bez viazanosti, tak by som musel zaplatiť relatívne vysoký zriaďovací poplatok, na čo mi sám predajca povedal, že to sa mi neoplatí.

Rovnaký princíp som videl aj v ponuke toho najnovšieho operátora o ktorom sa zatiaľ veľa nehovorí. U tohto nového operátora ma zaujala cenová ponuka na internet, ale rovnako ako aj v prvom prípade ma odradil zriaďovací poplatok, ktorý bol neprekonateľne vysoký v prípade, že sa potenciálny zákazník nechce viazať.

Neviazanosť nie je doména fluktuantov, ale ľudí, ktorí chcú mať pocit voľnosti. Viazanosť, alebo trestanie/odrádzanie neviazaných zákazníkov vnímam ako prežitok, ktorý vyplýva z nedôvery v kvalitu a konkurencieschopnosť vlastných produktov a služieb a možno ešte aj z niečoho iného.

Životný cyklus neviazaného zákazníka je podľa mňa dostatočne dlhý na to, aby sa do neho dal rozpočítať poplatok na zriadenie/pripojenie optického internetu (čo sa dá ľahko potvrdiť jednoduchou analýzou).

Pokiaľ však chce mať mobilný operátor istotu v tom, že sa mu vráti investícia za zapojenie zákazníka na optickú sieť, tak to môže robiť aj inak (nechce sa mi veriť, že reálny náklad na pripojenie domácnosti v paneláku, ktorý je pripojený na optiku, môže byť taký vysoký, ako si to účtujú operátori).

Ohľaduplný prístup voči potencionálnym zákazníkom by mohol spočívať v postupnom rozpúšťaní zriaďovacieho poplatku v rovnomerných splátkach v priebehu napríklad 2 rokov – teda cena služby by bola rovnaká ako v prípade viazaného zákazníka s tým rozdielom, že pokiaľ by neviazaný zákazník odstúpil od zmluvy skôr, než v priebehu 2 rokov, musel by doplatiť, zvyšok dlžnej sumy zo zriaďovacieho poplatku – pričom len zopakujem, že podľa môjho názoru sa operátori nemajú čoho báť a nemusia si svojich zákazníkov viazať žiadnymi zmluvnými pokutami a zriaďovacími poplatkami, ktoré sú nepomerne vyššie než pri viazaných zákazníkoch.

V skutočnosti je to presne ten model, akým by sa mala účtovať zmluvná pokuta viazanému zákazníkovi – táto by v skutočnosti mala byť maximálne do výšky reálne poskytnutej zľavy – teda maximálne do výšky zriaďovacieho poplatku, ktorý je podmienený viazanosťou, pričom sa toto rozpočítava na celé obdobie viazanosti, počas ktorej sa rovnomerne znižuje – teda v polovici viazanosti je výška zmluvnej pokuty len 50% z pôvodnej výšky poskytnutého benefitu atď.

  • Tlačiť
  • 7

Tagy akvizicia, argumentacia, call script, churn, CRM, distribucny kanal, lojalita, mobilny operator, novy pausal, odmenovanie predajcov, paušál, postpaid, predaj, retencia, spokojnost, spokojny zakaznik, synergia, telco

Peter Haspra

Peter Haspra
  • Počet článkov: 13
  • Priemerná čítanosť: 1428
  • Priemerná diskutovanosť: 4
  • RSS blogu

O blogu

Inovátor a stratég.

Peter Haspra

Peter Haspra
  • Počet článkov: 13
  • Priemerná čítanosť: 1428
  • Priemerná diskutovanosť: 4
  • RSS blogu

O blogu

Inovátor a stratég.

Kalendár sa načítava...