Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom

BLOG Peter Haspra

Banky a CRM

15.06.2015 | Peter Haspra

  • Tlačiť
  • 0

Banky v snahe udržať/navyšovať svoje výnosy, začínajú vyvíjať rôzne aktivity z oblasti X/U sell v rámci vlastnej zákazníckej bázy, alebo ako to bankári majú radi – snažia sa predávať viac produktov vlastným klientom.

Nie raz sa mi stalo, že som si našiel neprijatý hovor a keď som volal späť, tak som sa dovolal do “mojej banky” s tým, že som si našiel neprijatý hovor a oni na druhej strane mi povedali, že nevedia kto a prečo mi volal.

Iným príkladom nekoordinovanej komunikácie je to, keď banka, necentralizuje komunikáciu s klientom, ale deleguje určitú významnú časť telefonickej komunikácie priamo na pobočky, pričom neexistuje záznam o takýchto hovoroch, neexistuje žiadna kontrola kvality týchto hovorov a už vôbec neexistuje žiaden štruktúrovaný záznam v rámci CRM systémov.

Je vysoko pravdepodobné, že pracovníci na pobočkách majú aj napriek školeniu, len obmedzený počet príležitostí telefonovať s klientmi a teda majú aj obmedzené skúsenosti s telefonovaním. Keď uvážim, koľko sa napríklad otvorí účtov v priemernej banke za mesiac a koľko je to asi účtov v priemere na jeden deň/na jednu pobočku, resp. koľko účtov je to na jedného zamestnanca – vychádza mi to tak, že priemerný zamestnanec má len veľmi málo príležitostí v mesiaci, aby telefonoval s klientom a teda má len malý priestor na to, aby získal skúsenosti, zručnosti a určitú úroveň rutiny v telefonovaní.

Dá sa predpokladať, že v prípadoch, kedy klienta kontaktuje pracovník, ktorý sa nešpecializuje na aktivity vlastné profesionálnemu call centru, pôjde s vysokou pravdepodobnosťou len o improvizovaný a nie profesionálne zvládnutý pokus o telefonát, ktorý môže pôsobiť zmätočne. Bez centralizácie a pri absencii akýchkoľvek záznamov o takýchto hovoroch nevieme nastaviť a monitorovať dodržiavanie štandardov kvality. Rovnako nevieme skontrolovať, či pracovník pobočky volal klientovi vtedy, kedy mu to bolo určené v rámci štandardov a vlastne ani nevieme skontrolovať, či sa hovor udial.

Čo sa stane v prípade, keď sa pracovník pobočky nedovolá klientovi a ten si nájde zmeškaný hovor a zavolá späť a dovolá sa inému pracovníkovi pobočky, ktorý netuší, komu a prečo volal jeho kolega? Alebo čo sa stane, v prípade, že zákazník je kontaktovaný call centrom? Čo v prípade, že zákazník si zriadi účet na pobočke A, ale úver si zoberie v pobočke B? Kto bude mať v takomto prípade právo kontaktovať klienta – pobočka A, alebo pobočka B? Budú o svojich komunikačných aktivitách navzájom vedieť pobočka a centrála banky? Čo sa stane v mnohých ďalších prípadoch? Nemôže takáto necentralizovaná a neprofesionálna komunikácia viezť k chaosu?

Pri nekoordinovanej, chaotickej a príliš častej komunikácii so zákazníkom sa môže stať to, že banka v zákazníkovi vytvorí averziu voči vlastnej komunikácii.

Téma CRM je v kurze už dlhšiu dobu a zvlášť v sektore služieb je veľmi dôležité mať pod kontrolou všetky informácie o svojich zákazníkoch, o ich správaní sa a najmä informácie o každej jednej interakcii s nimi, aby sa nestávalo, ako sa hovorí, že pravá ruka nevie, čo robí ľavá. Teda aby sa nestávalo, že agent na call centre nevie, že pred hodinou volal so zákazníkom iný agent napríklad s ponukou úveru, resp. aby sa nestávalo, že banka nemá prehľad o tom, aké produkty, ako často a s akou zákazníkovou reakciou ponúkala svojim zákazníkom a tiež, aby sa nestávalo, že banka nemá/nemôže mať  nastavenú kontrolu kvality v rámci jednotlivých predajných/komunikačných kanálov.

Stretol som sa s rôznymi interpretáciami toho, čo je CRM. Mnohí ľudia si pod pojmom CRM predstavujú len určitý software, ktorý obsahuje rôzne moduly, pričom nechápu podstatu CRM ako takého, resp. vnímajú CRM len ako nástroj na kontrolu vlastných predajcov/zamestnancov.

Znie to zložito a pritom tak jednoducho, ale vo svojej podstate je CRM pojem – nie jeden software, ale súbor rôznych, vzájomne prepojených nástrojov, ktoré riadia v rôznych úrovniach vzťah so zákazníkom. V ideálnom prípade by malo CRM centralizovať všetky interakcie so zákazníkom, malo by ich vzájomne prepájať, analyzovať a následne  zdieľať v rámci  celej firmy s cieľom zvyšovať kvalitu zákazníckeho servisu a vlastných produktov.

Príkladom pre banky a nie len pre banky, by v oblasti CRM mali byť mobilní operátori, teda minimálne jeden, ktorého poznám, kde keď voláte na call centrum, tak operátor vie, že ste boli pred hodinou na pobočke, kde ste sa pýtali na to do kedy ste viazaný pracovník na pobočke vám odprezentoval akciovú ponuku, ktorá bola v systéme vygenerovaná práve pre vás a tiež vie to, že ste na pobočke podali reklamáciu, ktorú v súčasnosti rieši zamestnanec XY, pričom aktuálny stav reklamácie vidí operátor call centra tiež a vie nadviazať na akúkoľvek vašu predošlú komunikáciu s kýmkoľvek u spomínaného operátora.

  • Tlačiť
  • 0

Tagy CRM, distribucny kanal, lojalita, mobilny operator, predaj, retailove bankovnictvo, retencia, rodina, spokojnost, spokojny zakaznik

Diskusia (0 reakcií)

Peter Haspra

Peter Haspra
  • Počet článkov: 13
  • Priemerná čítanosť: 1430
  • Priemerná diskutovanosť: 4
  • RSS blogu

O blogu

Inovátor a stratég.

Peter Haspra

Peter Haspra
  • Počet článkov: 13
  • Priemerná čítanosť: 1430
  • Priemerná diskutovanosť: 4
  • RSS blogu

O blogu

Inovátor a stratég.

Kalendár sa načítava...