Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom

BLOG Ondřej Němeček

Aj negatívne recenzie majú pozitívny potenciál

11.08.2017 | OnyxOndor

Lepšia cena ešte nemusí byť tým hlavným faktorom, podľa ktorého sa dnešný zákazník rozhoduje o kúpe.

  • Tlačiť
  • Poslať e-mailom
  • Oznámiť chybu
  • 1

Najprv dá na priame odporúčanie a hneď v závese ide po hodnotení na internete. Chválite sa so 100% kladnými referenciami? Alebo sa vám medzi ne zatúlalo pár tých negatívnych?

Hlavu hore. Poďte sa pozrieť, ako z tých negatívnych vymáčknuť čo najviac pozitívneho.

Váš predaj je vo hviezdach

Nielen vo hviezdach. Okrem škálovateľného hodnotenie pomocou hviezd, navyše vaši zákazníci môžu udeľovať referencie písané. Tie vyjadrujú postoj zákazníka k produktu či službám.

A všetko pozitívne hodnotené sa oveľa lepšie predáva ako negatívne hodnotené. Produkty bez hodnotenia sú zase pre zákazníka nezaujímavé, pretože to vyzerá, že ich nikto nekupuje.

V tú chvíľu, kedy dá človek produktu svoj príbeh, stane sa zaujímavejším pre ďalšie a ďalšie potenciálnych záujemcov. Veď emócie predávajú. A čo je viac než skutočný príbeh zákazníka?

Aj vy týmto príbehom vo forme referencie načúvajte a prispôsobte vlastnú komunikáciu produktu do tejto reči. Pretože to je to, čo chcú ľudia počuť.

Ak máte možnosť s referenciami pracovať, rôzne ich riadiť, kopiť, presúvať, využite to. Predsa len väčšina zákazníkov nečíta všetky hodnotenia, ktoré sa vzťahujú k danému produktu.

Vždy im preto predhoďte to najlepšie, čo môžete ponúknuť. Jedna negatívna zmienka a zákazník je fuč.

Všetci, ktorí podnikáme online, sa prakticky denne stretávate s hodnotením svojich produktov a služieb.

Referencie od zákazníkov predsa rieši každá zodpovedná firma. Je to spätná väzba od všetkých, ktorí u vás nakúpili a výborné vodítko pre tých, čo sa ešte len chystajú.

Hoci môžu prevažovať pozitívne ohlasy, tak aj negatívne sa väčšinou objavia. Ľudia sú rôzni, a keď majú zlý deň, vymyslí aj zlý dôvod, prečo sa im nákup nepozdával.

A dôvod to môže byť aj celkom malicherný. U e-shopov najčastejšie skazí celkový dojem z nákupu prepravná služba, ktorú využívate k doprave k cieľovému zákazníkovi.

Vy za nič nemôžete, ale zákazník si dopravcu spojí s vami. A je negatívna recenzia. Čo teraz?

5 tipov ako reagovať na negatívne recenzie podľa poradcu podnikateľa

Zákazníci priamo očakávajú vašu reakciu. Vaša aktivita v odpovedaní zvýši vašu obľubu. Tým zvyšujete aj potenciálni množstvo pozitívnych hodnotení.

Navyše vylepšujete svoju povesť pred zákazníkmi, ktorí s vami mali negatívnu skúsenosť.

  1. Identifikujte typ negatívnej recenzie

Ide o chybu spoločnosti či jednotlivca? Vzťahuje sa negatívna recenzia k danému produktu či službe? Alebo je dôsledkom obyčajného nedorozumenia? Nie je vylúčené, že v rámci konkurenčného boja na trhu vás chce niekto úmyselne poškodiť. Na začiatku si teda určite, o aký typ negatívne recenzie sa jedná. Podľa toho postupujte ďalej.

  1. Mlčať zlato? Kdeže

Tu rozhodne neplatí mlčať zlato so zámerom, že tak na negatívny komentár toľko neupozorníte. Ba naopak. Ľudia si všimnú, že ste sa nevyjadrili a urobia si svoj obrázok. Niektorí si radi sami domýšľa, kde je chyba a prizná ju vašej strane, to si buďte istí. No a idú inam. Preto na negatívny komentár vždy reagujte.

  1. Agresia aj emócie nech idú bokom. argumentujte slušne

Neberte si negatívny referenciu osobne, nech je formulovaná akokoľvek. Nie je to osobné. Preto zachovajte chladnú hlavu a choďte k podstate veci. Odpovedajte s rozvahou a v pokoji. Nereagujte prehnane emotívne. To všetko negatívny komentár skôr umocní, než vyvráti. A tvoríte ďalší skorý negatívny komentár. V najhoršom môžete aj vyvolať nie príliš pozitívne diskusiu viac užívateľov.

  1. Ospravedlňte sa a ponúknite riešenie

Je dôležité vedieť prevziať zodpovednosť za chybu a ospravedlniť sa. Ak je chyba naozaj na vašej strane, uznajte ju, ospravedlňte sa a napravte ju. Vysvetlite, ako k chybe došlo, a ponúknite kompenzáciu. Vaši zákazníci uvidia, že viete konať férovo a ústretovo chybu napraviť. Posilníte tým ich dôveru k vám.

  1. Požadujte vysvetlenie

Overili ste, že chyba nie je na vašej strane? Áno, môže prísť aj neoprávnená negatívne recenzie. Potom reagujte otázkami a požadujte vysvetlenie. Ak bude zákazník trvať na svojom, ospravedlňte sa a pokojne ponúknite vrátenie peňazí. Opäť využijete negatívnu reakciu vo svoj prospech. Viete riešiť každú vzniknutú situáciu, na zákazníkoch vám záleží a ste schopní aj vrátiť peniaze.

Áno, pravidelne reagovať na recenzie je pracné a časovo náročné. Prebiť negatívne recenzie môže trvať aj mesiace. Ale je to pre vaše podnikanie absolútne nevyhnutné.

Nepodceňujte komunikáciu s vašimi zákazníkmi, odvďačí sa vám svojou vernosťou a šírením vášho dobrého mena ďalej. A priama referencia je predsa najviac.

  • Tlačiť
  • Poslať e-mailom
  • Oznámiť chybu
  • 1

Ondřej Němeček

Ondřej Němeček
  • Počet článkov: 1
  • Priemerná čítanosť: 786
  • Priemerná diskutovanosť: 1
  • RSS blogu

O blogu

Blogujem o témach: podnikanie, marketing, investície, korporátne financie a legislatívne prostredie.

Ondřej Němeček

Ondřej Němeček
  • Počet článkov: 1
  • Priemerná čítanosť: 786
  • Priemerná diskutovanosť: 1
  • RSS blogu

O blogu

Blogujem o témach: podnikanie, marketing, investície, korporátne financie a legislatívne prostredie.

Kalendár sa načítava...