Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom

BLOG Ján Košturiak

Drahá smrť

22.08.2012 | Ján Košturiak

Chcete prísť o život a peniaze? Choďte do nemocnice!

  • Tlačiť
  • 17

Napriek úsiliu lekárov a celého personálu nemocnice sa pacient uzdravil a spokojný sa vrátil domov. Trochu prehnané, ale aj trochu pravdivé.

V súčasných nemocniciach pracujú vysoko vzdelaní (žiaľ niekedy príliš špecializovaní a sebavedomí) lekári, ktorí používajú najmodernejšiu techniku 21. storočia v kombinácii s manažmentom a organizáciou práce 19. storočia. Súčasné nemocnice viac pripomínajú väznice alebo kasárne, ako zariadenia, kde by mal pacient nájsť pohodu a pocit bezpečnosti. Sú v nich procesy, ktoré nepridávajú hodnotu pacientovi, ale spotrebovávajú množstvo peňazí. Okrem zlepšenia komunikácie s pacientom a vytvorenia tímovej spolupráce medzi pracovníkmi nemocnice, sú potrebné aj sledovanie a zlepšovanie výkonnosti a chybovosti procesov, orientácia na individuálne potreby pacienta, zapojenie pacienta a jeho rodiny do liečebného procesu a pod.

Diskusie o našom zdravotníctve sa neustále točia okolo finančných tokov, poisťovní, privatizácie, konkurzov nemocníc, platov lekárov a personálu nemocníc. Veľmi málo sa v tejto súvislosti kladú otázky, ktoré sú zásadné:

-       Čo je cieľom a účelom existencie systému zdravotníctva?

-       Kto je zákazníkom tohto systému a čo je hodnota pre zákazníka?

-       Ako zvyšovať hodnotu pre zákazníka?

Cieľom a účelom zdravotníctva určite nie je budovanie poisťovní, ani zabezpečenie lekárov a zdravotného personálu, ani rozvoj nemocníc, ani zdokonaľovanie zdravotníckych služieb. A už vôbec nie okrádanie pacientov cez predražené tendre a zbytočne predpisované lieky. Systém zdravotníctva je tu preto, aby zabezpečoval zdravie a kvalitný život obyvateľov, ktorí si tento systém financujú.

Čo vyžaduje bežný zákazník, ktorý príde do supermarketu, reštaurácie, k holičovi, alebo do autoservisu? Rýchlosť, profesionalitu, slušnosť, kvalitu obsluhy a kvalitu produktu alebo služby, nízku cenu a pod. Toto sú hodnoty z pohľadu zákazníka, za ktoré je ochotný zaplatiť. Predstavte si, že by zákazník musel dávať v reštaurácii čašníkovi obálku, za to, že mu prinesie jedlo do 20 minút a nie až za 2 hodiny. Predstavte si, že by ste museli v autoservise chodiť medzi rozličnými oddeleniami a preukazovať sa zákazníckou kartičkou. Na jednom poschodí by vám urobili diagnostiku, na prízemí by vám vymenili olej, potom by ste išli do druhej budovy a tam by vám skontrolovali brzdy, napokon by vás objednali na kontrolu geometrie a výmenu pneumatík, ale na rad by ste prišli až o 3 mesiace, pretože na tomto pracovisku, ktoré pracuje iba 6 hodín denne, je veľký nával zákazníkov. K tomu všetkému by ste museli nosiť so sebou fascikel s potvrdeniam a záznamami z jednotlivých oddelení, súčiastky a materiál by ste si chodili kupovať do špeciálnych obchodov v meste a náradie na opravu automobilu by ste si museli doniesť z domu. Absurdné? Veď presne takto to funguje v každej nemocnici. Navyše – zákazník servisu alebo reštaurácie je zdravý človek. Návštevník nemocnice je obyčajne nemocný a hendikepovaný. Napriek tomu musí absolvovať kilometre medzi rôznymi oddeleniami, niekoľko návštev v lekárni, kde musí dokúpiť materiál a pomôcky, ktoré chýbajú na oddelení, so sebou nosí dokumentáciu, do ktorej lekári neustále niečo dopisujú na písacom stroji a to aj napriek dobe internetu, čipových kariet a mobilnej bezdrôtovej komunikácie. Lekári a sestričky majú kľúče od výťahov, tehotné ženy chodia po schodoch peši, personál má kľúče od toaliet, starčekovia s prostatou majú problém nájsť dostupné WC. A všade dlhé hodiny čakania. To nie je všetko. Tehotná žena sa pýta lekára na pohlavie svojho budúceho dieťatka a on od nej požaduje poplatok za nadštandardnú službu, pacient s podozrením na zhubný nádor sa chce dostať na špeciálne vyšetrenie – buď si počká niekoľko mesiacov, alebo zaplatí. Mladý otec rodiny skončí na invalidnom dôchodku, pretože poisťovňa odmietla zaplatiť jeho liečbu. Pacientka zomrela na podanie nesprávnej krvnej konzervy, chlapec v nemocnici zomrel na nesprávny spôsob liečby. Aj môjho kamaráta nedávno pochovali – neurológ mu liečil metastázy v chrbtici obstrekmi. V podniku sa sleduje celková efektívnosť zariadenia a manažéri sa snažia dosiahnuť hodnutu vyššiu ako 85%. V nemocnici sú často drahé prístroje o druhej popoludní vypnuté a pacienti čakajú mesiace v poradovníku na dôležité vyšetrenia.

D.N.Thompson s kolektívom uvádzajú vo svojej analýze (Driving improvement in patient care: Lessons from Toyota) nasledovné fakty zo zdravotníctva v USA:

  • Ročne zomrie 100 tisíc Američanov v dôsledku medicínskych chýb
  • Okolo 2 milióny pacientov vraj ročne lekári poškodia
  • Sedem percent pacientov dostáva v nemocničnom prostredí infekcie
  • Jeden zo sto hospitalizovaných pacientov dostáva nesprávnu liečbu
  • Pravdepodobnosť úmrtia na základe chyby ľudského faktora je v nemocnoci desaťtisíc krát vyššia ako v lietadle.
  • 31% zdravotných sestier je v USA nespokojných so svojou prácou, v medzinárodnom merítku sa toto číslo pohybuje medzi 30-40%.
  • Tridsať percent sestier mladších ako 30 rokov opúšťa svoje povolanie.

Bez lásky k svojej práci a k zákazníkovi sa nedajú dosahovať dobré výsledky. V zdravotníctve zvlášť. V normálnom biznise je základom konkurenčnej schopnosti hodnota pre zákazníka (customer value). Ak by sme si s trochou fantázie predstavili podobný princíp aj v zdravotníctve, tak nám vychádzajú dve možnosti ako môžeme zvyšovať hodnotu pre zákazníka (pacienta):

  1. Urýchliť a skvalitniť jeho liečbu a súčasne zlepšiť jeho pocit z celého procesu liečenia (kvalitná diagnostika a liečba, slušné správanie, pekné prostredie, dobrá strava a služby)
  2. Redukovať straty pacienta znižovaním nákladov na liečebné procesy, lieky, pomôcky a eliminovať časové a finančné straty pacienta čakaním, cestovaním a dlhou pracovnou neschopnosťou, prípadne opakovaním nesprávnej diagnostiky alebo terapie.

V priemyselných firmách sa hodnota pre zákazníka zvyšuje metódami štíhlych procesov, teórie obmedzení alebo six sigma, ktoré sa v našom zdravotníctne príliš nespomínajú, v západoeurópskych krajinách, ale hlavne v USA, patria k bežným praktikám.

Typické prínosy zlepšenia zdravotníckych procesov s využitím týchto metód s zdravotníckych zariadeniach sú:

  • Redukcia procesných krokov a odstránenie zbytočných rozhraní medzi procesmi o 26 - 77%
  • Skrátenie času procesu o 57 – 70%
  • Skrátenie pobytu v nemocnici o 70 – 97%
  • Zvýšenie dostupnosti zariadení na liečbu rakoviny o 25 – 40%
  • Zlepšenie dostupnosti úzkych miest, operačných sál a špeciálnych prístrojov o 25 – 40%
  • Redukcia dokumentácie o 20 - 60%
  • Skrátenie vzdialeností na prepravu, zlepšenie logistiky o70 – 85%
  • Redukcia nákladov na chyby v procese o 40 – 60%

Všetci hovoria o predražených nákupoch do nemocníc, o nadspotrebe liekov, zbytočných vyšetreniach a výkonoch lekárov. Možno by stačilo urobiť iba to, čo sa bežne robí v podnikoch – začať centrálne, na úrovni štátu sledovať procesy, ich parametre a odchýlky v reálnom čase. Bez možnosti „optimalizácie“ na konci mesiaca alebo vykazovania fiktívnych výkonov.

V štatistikách úmrtí pacientov po chybách nemocničného personálu sú vraj Američania ďaleko za nami. Nie preto, že by tam mali horších lekárov, ale u nás sa tieto prípady väčšinou neevidujú a zakrývajú sa. Je to podobné, ako keby pracovníci vo výrobe ukrývali nepodarky a nikdy by sme nemali možnosť zistiť príčinu a urobiť nápravu. Vo výrobe je výsledkom chyby pokazený kus, ale v nemocnici zmarený ľudský život.

Moja známa žije bola na operácii v Rakúsku. Celý život chodila do slovenskej nemocnice z rakúskej nemocnice však prišla nadšená. Dôvod jej spokojnosti nebol ani tak v samotnom lekárskom výkone, ten by pravdepodobne rovnako urobili aj slovenskí lekári. Bola nadšená z niečoho iného – všade kde prišla, ju obslúžili presne v dohodnutom čase, podrobne jej vysvetlili, čo budú robiť a podľa plánu aj postupovali. Správali sa k nej slušne, s úsmevom a úctou ako k dôležitému zákazníkovi.

Otec mojej priateľky zomrel po komplikáciách, ktoré spôsobila nedostatočná starostlivosť sestier v nemocnici – vlhké prostredie, preležaniny a infekcia. Môj zomierajúci príbuzný, lekár s nádorom na mozgu, ležal v renomovanej bratislavskej nemocnici a písal listy svojej manželke. V jednom z nich stojí: „Stredný a pomocný personál je nezriadene hlučný, ohľady na pacientov sa neberú žiadne a sú tu aj pacienti po operácii. Na obed sme mali kurča na otlčenej, nie moc čistej miske, studené zemiaky, nedovarené a porcia tak pre pol človeka. Najviac ma na tom trápi ako to pohodia na posteľ, myslím, že Ty aj nášmu psovi dávaš jesť s milým úsmevom a pohladením a na čistej miske.“ Náš príbuzný našiel úľavu až v Onkologickom ústave sv. Alžbety. Hodnotil ho ako azyl pokoja a viery, s chápajúcim a profesionálnym personálom, a to aj napriek množstvu ťažkých pacientov a stiesnených priestorov.

Keď hovorím o týchto témach, ľudia oponujú, že je veľa dobrých lekárov a sestier. Ja viem, ale teraz píšem o tých druhých, ktorí im kazia meno a poškodzujú zdravie pacienta. Keď hovorím s manažérmi zo zdravotníctva a lekármi, debata sa väčšinou točí okolo nedostatku peňazí. Ich domy a autá o tom niekedy nesvedčia. Keď spomeniem metódy, ktorými sa bežne dosahujú chybuvzdorné a efektívne procesy v podnikoch, tak dostávam odpoveď, že sú to teórie, ktoré sa v zdravotníctve použiť nedajú. Keď apelujem na empatiu, úsmev a úctu k pacientovi, tak počujem odpoveď, že aj oni to majú ťažké, su nevyspatí a nervózni. Pacient je však zákazník, špeciálny zákazník, ktorý často reaguje precitlivene. Má na to právo. Keď sa spomenie iný spôsob organizácie nemocníc, narážam znovu na sériu dôvodov prečo to nejde.

Asi bude najlepšie nechať to tak ako je. Ďalej zabíjať pacientov a míňať pritom obrovské peniaze, ktoré si za to sami zaplatili. Ľudia, ktorí si berú cudzie veci a peniaze sú zlodeji. Ľudia, ktorí okrádajú chorých sú vrahovia.

 

  • Tlačiť
  • 17

Ján Košturiak

Ján Košturiak
  • Počet článkov: 30
  • Priemerná čítanosť: 7487
  • Priemerná diskutovanosť: 21
  • RSS blogu

O blogu

Pracovník spoločnosti IPA s.r.o., www.ipaslovakia.sk, www.kosturiak.com

Ján Košturiak

Ján Košturiak
  • Počet článkov: 30
  • Priemerná čítanosť: 7487
  • Priemerná diskutovanosť: 21
  • RSS blogu

O blogu

Pracovník spoločnosti IPA s.r.o., www.ipaslovakia.sk, www.kosturiak.com

Kalendár sa načítava...