Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom

BLOG Filip Vítek

[SK] Strecha nepadá ďaleko od stromu … (alebo čo Slovenské poisťovne klientom nedokážu ponúknuť)

18.09.2011 | Filip Vítek

Slabé miesta silných poisťovní

  • Tlačiť
  • 29

Je to zopár týždňov, čo príspevok  Aka matka, taká banka … (alebo čo Slovenské banky klientom nedokážu ponúknuť), poukázal na slabiny slovenských bankových domov. V diskusii k danému príspevku zaznela aj výzva, prečo si netrúfnem rovnaký príspevok napísať aj o poisťovniach. Myslím, že žiadne odvetvie by nemalo byť tabu a tak sklamem kritikov. Dnes budeme hovoriť o poisťovniach.

Dislaimer: Aby sme predišli nedorozumeniu, pokladám za dôležité pripomenúť, že každý z mojich blogov, vrátane tohto, sú čisto súkromným názorom a nepredstavujú oficiálne stanovisko žiadnej finančnej inštitúcie a to ani tých, s ktorými autor teraz spolupracuje alebo v minulosti spolupracoval.

Urob si sám

Slovenské poisťovne milujú svojich klientov úplne bezmedzne. Nesmejte sa, myslím to celkom úprimne. Riadia sa totiž jedným z textov speváka Stinga „If you love some body, set them free“. Klientovi nechávajú absolútnu voľnosť, najmä pri výbere parametrov poistenia. Paralyzujúcu voľnosť. Na rozdiel od hriechov iných odvetví, poisťovne si totiž určite nedovolia nadimenzovať produkt tak, aby klient mal jednu, nedaj boh iba dve, možnosti. Štandardné poistenie domu Vám ponúka aspoň 15 rizík poškodenia, hneď niekoľko rôznych poistných súm na rôzne predmety poistenia (nemyslite si prosím, že hotovosť a nábytok sa pri požiari správajú rovnako). Pardon, ešte som zabudol spomenúť, že poistka múrov a vybavenia Vašej domácnosti sú dva rozličné produkty, ak ste nemali ešte tú česť. Demotivujúca záplava možností. (pozor záplava, nie povodeň, to je iný druh rizika)

Pri tom poistné produkty vo svojej podstate nie sú zásadne komplikovanejšie ako napríklad bankové (ak neveríte, skúste si spomenúť koľko rôznych limitov a parametrov sa dá nastaviť pri bankovom účte). Život je komplikovaný a prináša rozličné situácie. Teda mať jasno v tom, voči čomu sa chcete poistiť a voči čomu nie, je zo strany poisťovne zrejme legitímne. Ani v potravinách si nekupuje celý regál džemov, hoci výber je tam široký. Kde teda nastala chyba ?

Odpoveď treba hľadať v spôsobe predaja poistenia. Poistky sa od nepamäti predávali len pomocou osobného predaja poisťovákov. Pod rúškom sloganu „aj tak to treba klientovi dôkladne vysvetliť“ poistné produkty necítili tlak na to, aby ponúkali klientom rýchle (a jednoduché) riešenia, ktoré by klient zvládol aj sám. Postupné nánosy nových rizík a požiadaviek klientov spôsobili, že dnešné verzie poistiek na škále precíznosť <=> jednoduchosť, sú úplne vľavo. S pumpujúcou hektikou doby sa však čoraz viac produktov kupuje samoobsluhou a pôvodné predpoklady predaja tak dostávajú vážnu trhlinu. Trpezlivosť online klientov sa totiž meria v milimetroch. Poisťovne preto musia zvážiť, či nepustia Stinga k vode, a nedajú skôr prednosť beatlesáckej výzve „WON'T YOU PLEASE, PLEASE, HELP ME !“ alebo legendárnemu hitu Faith No More: „Easy, easy like Sunday morning“ (ktorý mimochodom začína vtipným veršom „Know it sounds funny,  but I just can't stand the pain“ ... a hneď dodáva ... „I’m leaving you tommorow“ :-) )

Poisťovne, ovládnite Lesy SR !

Ak by sa poisťovne mali riadiť princípom vertikálnej integrácie (pohlcujem svojich dodávateľov, aby som ovládol tok výroby a získal nižšie náklady), tak vhodným kandidátom pre poisťovne by boli Lesy SR alebo iná drevospracujúca spoločnosť. Dokumentácia k poistným zmluvám (vrátane zdravotných dotazníkov a obchodných podmienok) ako aj hlásenia o poistných udalostiach totiž spotrebujú toľko papiera, že takáto investícia by sa ukázala ako rentabilná. Pri tom problém nie je ani tak v papierovej forme dokumentov (aj v digitálnej dobe chcú mať klienti sľub poisťovne „zaplatím“ pekne čierne na bielom).  Problémom je skôr početnosť strán danej dokumentácie. Prečo zmluva o kúpe bytu sa zmestí na 4 hárky papiera, ale poistným podmienkam (3 dňového cestovného poistenia) sa málokedy podarí „schudnúť“ do tejto veľkosti ?

Hoci podobný neduh s rozsiahlou dokumentáciou bol aj na zozname bankových “nedostatkov“, je dôležité poodhaliť, že dôvody a trend pri poistných produktoch je ponurejší ako v bankách. V odvetví pokojného spánku (ako sa poisťovne niekedy sami titulujú) sú množiace sa strany obchodných podmienok výsledkom cyklu: obchodné podmienky poistenia => poistný podvod, ktorý v podmienkach nie je => nové obchodné podmienky => nový podvod a tak ďalej. Zažil som niekoľko diskusii s metodikmi poistných produktov a vždy keď sme sa snažili niečo z podmienok vynechať, vytiahli spis podvodu, ktorý danú dieru v minulosti využil. Ten hlavný dôvod, prečo však tento problém je hoden stati v tomto blogu je šokujúci fakt, že počet strán už pod aktuálny počet klesnúť nemôže! Prikazuje to priamo NBS a Európska legislatíva. Podľa štandardov Solvency II totiž poisťovňa každé zistené podvodné konanie musí zohľadniť do korekčných opatrení. Inak by ju dohľad mohol vyhlásiť za neobozretne podnikajúcu (a odobrať jej licenciu). A tak my, klienti poisťovní, budeme musieť strpieť, že poistné zmluvy sa budú v budúcnosti odovzdávať v celých šanónoch a na dovolenku si už nebude musieť kúpiť knihu. Jednu dostane zadarmo s cestovným poistením. (akurát budú musieť ešte poisťovne popracovať na dramatičnosti zápletky v zmluvných podmienkach). A nenechajte sa oklamať lacným argumentom, že poistky môžu byť predsa digitálne. Tu ide o to, či na ich prečítanie Vám bude týždňová dovolenka vôbec stačiť ...

Príďte čím najskôr! Najlepšie už o rok.

Jedným z prežitkov, za ktorý si môžu poisťovne sami, je vnímanie času. Zakiaľ iné (finančné) služby už zvládajú rozmýšľať v horizonte dní, či dokonca minút, poistenie zostalo stále verné kalendárnemu roku. Veľká väčšina majetkových poistení a takmer celé životné poistenie je postavené na princípe kalendárneho roku. Poistky majú ročné poistné, výročný deň, ročnú škodovosť, bonus za počet rokov bez poistnej udalosti. (nech Vás nemýli, že platiť môžete poistku aj mesačne, sú to zväčša len splátky ročného poistného). Pre poistením nedotknutého človeka, je to nepochopiteľný nezmysel. Azda sa Vám životná situácia mení iba raz ročne na výročný deň ?

Uvedenú časovú neflixibilitu si však poisťovne živia samy. V produktoch cestovného poistenia totiž je možné si poistiť konkrétne dni (aleluja, to sme tuším dokonca preskočili aj mesiace a týždne). Ak by ste si však chceli poistiť dom na 4 mesiace, nezostáva Vám nič iné ako dojednať si ročnú poistku a po 4 mesiacoch sa ju pokúsiť vypovedať (slovo pokúsiť je tam úmyselne). Teda hoci žijeme v dobe chatu, twitteru a real-time transakcií, poistné produkty stále nesú so sebou veľkú mieru časovej rigidnosti. Príklady z iných krajín, že to ide aj úplne inak nájdete v diskusii k blogu. Zostáva nám dúfať, že aj ostatné odvetvia sa nepridajú k “Lige za ročné trvanie“, lebo uznajte, kto by chcel ročnú permanentku k zubárovi alebo výťahy, ktoré premávajú iba na výročný deň.

Psssst, ticho ! Ste poistený.

Najsmutnejším a najnebezpečnejším neduhom poisťovní je ticho. Nie žeby tam nevrčala klíma (ak nejaká vôbec ide), mám na mysli ticho voči klientovi. Keď som prišiel pracovať do poisťovníctva, tak starší harcovníci ma zasvätili: „Vieš klient je v podstate rád, keď nepočuje o svojom poistení. Lebo to znamená, že sa mu nič zlé nestalo“. Úprimne, skôr som ich podozrieval, že je to pohľad, ktorý optimalizuje náklady na poistku a istú mieru podozrenia mám v tomto ohľade do dnes.

Poistky, podobne ako hypotéky, či stavebné sporenie, totiž trpia syndrómom „prvého momentu“. Klient sa stretne s poisťovňou, predajca mu vysvetlí podmienky a prínosy danej poistky, tľapnú si a podpísaná poistná zmluva smeruje do poličky. A potom ... potom už nič. Teda ak patríte k tým, čo si nesadli s osudom, tak príde nejaká ťažšia chvíľa a s ňou hlásenie o poistnej udalosti a následne poistné plnenie (ak sa stalo to, čo ste mali poistené).

- - - V tomto momente niekoľkí majú príbeh o tom ako poisťovňa uhradiť nechcela. Pre tento moment poviem len toľko, že každá poisťovňa, ktorá opakovane neuhradí legitímny nárok klienta umrie na reputačnú vraždu svojimi bývalými klientmi.(ktorí o tejto negatívnej skúsenosti určite nebudú mlčať) Preto verte, že solídna poisťovňa chce zaplatiť korektný nárok klienta, lebo produkt s tým počíta a je to jediný spôsob ako v poisťovníctve prežiť. Ak predávate prísľub plnenia a nik Vám ho neverí, skončili ste. Prípadne odchýlky od tohto štandardného modelu, Vás pozývam rozobrať v diskusii, aby sme tu zbytočne neodbiehali od témy. - - -

V každom prípade syndróm “prvého momentu “ má za následok , že vzťah klientov k poisťovni postupne chladne. Po niekoľkých rokoch si už nepamätáte, koľko vlastne platíte, po 5 rokoch lovíte v pamäti čo ste si to vlastne poistili a nie je nezvyklé že po 20 rokoch musíme presviedčať klientov, že u nás naozaj nejakú poistku majú. (predstavte si ako zle by ste na tom museli byť, keby Vás musel niekto presviedčať, že naozaj vlastníte už niekoľko rokov auto). Poisťovníctvo preto bude musieť prejsť komunikačnou obrodou. Životná cesta typu "vkladná knižka", ktorú nájdete pri sťahovaní alebo po smrti starých rodičov, nie je pre poistné produkty nasledovania hodná vízia. Pred poisťovňami stojí teda tvrdý oriešok: ako proaktívne komunikovať s klientom, aby nadobudol pocit, že má viac ako holuba na streche ?

Poisťovne majú v mnohých veciach sinatrovskú „My Way“ ... ktorá sa triešti o očakávania poistených klientov. Kokteil pridlhých časových rámcov, nepravidelnej komunikácie a pasívneho prístupu k zložitosti produktov robí z tohto odvetvia v SR horúceho kandidáta na zrážku s on-line realitou dnešných dní. Z kocoviny sa však dá vystrábiť rôznym spôsobom. Tak len dúfam, že poisťovne sa z nej nepôjdu vyspať. Časy totiž už nie sú to, čo bývali, a vzhľadom na počet žijúcich dynastií v Európe, už ani Šípková Ruženka nemá istého princa ...

Máte vlastnú frustráciu zpoistných produktov, podeľte sa o ňu v diskusii k tejto téme.

Autora nájdete na ako aj na . Ak sa Vás zaujíma téma “zákazníci a CRM”, tu nájdete ďalšie príspevky autora:

Aka matka, taká banka … (alebo čo Slovenské banky klientom nedokážu ponúknuť)

Segmentácia klientov na Slovensku? Skôr krájanie medveďa!

Cieľová skupina produktu môže byť menšia ako 1 človek! Ako je to možné?

“Čo vie o Vašom zdraví supermarket? “

“Správa od SMS operátora: Je nám ľúto, že ste sa rozišli. Čože?!“

 

  • Tlačiť
  • 29

Tagy CRM, produkty, inovácie, poisťovne, klient, insurance

Filip Vítek

Filip Vítek
  • Počet článkov: 50
  • Priemerná čítanosť: 5484
  • Priemerná diskutovanosť: 12
  • RSS blogu

O blogu

Stratég, inovátor a analytik s priamočiarym názorom a zmyslom pre analógiu a sirší pohľad na vec.

Filip Vítek

Filip Vítek
  • Počet článkov: 50
  • Priemerná čítanosť: 5484
  • Priemerná diskutovanosť: 12
  • RSS blogu

O blogu

Stratég, inovátor a analytik s priamočiarym názorom a zmyslom pre analógiu a sirší pohľad na vec.

Kalendár sa načítava...

Moje rubriky