Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom

BLOG Filip Vítek

[EN/SK] How to detect “Greek“ tendencies among your clients?

12.01.2012 | Filip Vítek

Predovedať neplatičov sa oplatí. Ako však na to?

  • Tlačiť
  • 20

This blog is both in English and Slovak. The English version of the text is in the lower part, marked by [EN] heading.

[Aktuálny vtip z USA] Viete ako spoznáte grécky dom na novopostavenej ulici? Majú prví káblovku, ale poslední za ňu zaplatia.

Ostatná finančná kríza prilepila Grékom image čiernych pasažierov a príživníkov. No hoci gréckych občanov chodí po svete len 10 miliónov, v skutočnosti je okolo nás oveľa viac uvodzovkových “Grékov“. “Grékov“, ktorí neplatia za káblovky, mobily, hypotéky alebo iné (pravidelné) služby. Problém neplatičov prerastá do rozmerov, že firmám sa už oplatí okrem predpovedania (modelovania) krížového predaja investovať aj do predpovedania neplatičov. Prečo je to však tak dôležité ?

Premaľujú Vašu výsledovku ...

Predkrízové roky euforického rastu odvrátili pozornosť manažérov od platobnej disciplíny klientov. Prítok nových klientov prekryl takmer akékoľvek výpadky v príjmoch. Na dôvažok, 95% platobná disciplína sa javí ako výborná, nie? Faktom je, že aj 5% podiel neplatičov dokáže firmu položiť na kolená. Uvedomte si, že na fungujúcom trhu sa marže v komoditách (a podobných službách) niekde okolo 10 percent. Preto výpadok 5% nezaplatených príjmov, “obohatený“ o dodatočné náklady za vymáhanie a vypožičanie si chýbajúcich (cashflow) peňazí môže skonzumovať celú maržu firmy a zoťať zisk na tretinu alebo dokonca stiahnuť firmu do straty! Vymáhať alebo odpredávať pohľadávky je zvyčajne drahé. Predvídať neplatičov sa teda naozaj oplatí! Avšak ako na to?

Neplatiči sú zlodeji !!!

Kedysi dávno mi jeden top manažér vykreslil svoj (v tom čase väčšinový) postoj k neplatičom: „Neplatič je zákerná forma zlodeja. Niekoľkými platbami predstiera, že je svedomitý, a potom opakovane kradne službu. V skutočnosti je ešte horší ako zlodej. Keď chytíš zlodeja v obchode, môžeš ho odovzdať polícii a on je potrestaný. Vieš si predstaviť, že by po Teba prišli fízli domov za nezaplatenú faktúru za mobil ?“

Našťastie doba aj názory pokročili a neplatičom na svitaní nevykopáva vchodové dvere protiteroristické komando (maximálne možno exekútori). Avšak aj “skúsenosť“ divokých deväťdesiatych rokov (daj to “na faktúru“ = “zabudni na peniaze“) nekopíruje reálne fungovanie biznisu. Dôvodov prečo sa klientove peniaze nedokotúľali do firemnej kasy je totiž podstatne viac ako len snaha klienta obohatiť sa. Poďme si rozobrať jednotlivé dôvody neplatenia a indície ako tieto dôvody odhaliť z dát klientskych dát:

Dôvod NULA - Zametanie vlastného prahu

Ako nám Gorila upratuje politickú scénu, dostáva sa opäť do popredia slogan „najprv si uprac pred svojim dvorom“. Žiaľ, toto príslovie má svoje opodstatnenie aj pri riešení neplatičov. Najzákladnejším dôvodom prečo klienti nezaplatia je to, že na realizovanie platby je potrebné použiť (iný) špeciálny účet s variabilným, konštantným a špecifickým symbolom, textom do správy pre prijímateľa alebo iné komplikácie. Preto ešte než začnete naháňať neplatičov, preverte si ako komplikované je Vám v skutočnosti zaplatiť.

Dôvod 1. – Zabudol som zaplatiť

Pamätáte si ako matikár pri zadávaní domácich úloh trpel predstavou, že máte celý týždeň len na jeho predmet? Rovnako firmy trpia utkvelou predstavou, že jediné, čo má klient na mysli, sú platby ich faktúr. Najčastejším dôvodom neplatenia preto zostáva moment, že klient na platbu zabudol. Pri modelovaní pravdepodobnosti tejto skutočnosti zohrávajú podľa odborníkov najsilnejší vplyv nasledovné parametre:

a)       Nastavená forma prevodu peňazí (bankové prevody majú inú mieru ako poštové poukážky, ...)

b)       Výška sumy na úhradu (čim nižšia položka, tým skôr klient zabudne, veľké platby si pamätáme)

c)       Počet produktov, ktoré od firmy klient má (čím viac, tým horšie je v tom udržať poriadok)

d)       Frekvencia platby za daný produkt (čím redšie v čase má klient platiť, tým horšia je disciplína)

e)       Vek klienta (častý faktor, avšak neraz vyhráva mladícka ľahostajnosť, nie starecká demencia)

Dôvod 2. – Mám, ale nezaplatím

Bežne očakávanou formou neplatenia je situácia, keď klient má peniaze, ale zaplatiť nechce. Morálny úpadok klientov je často nezriedka podporený aj lajdáckym prístupom k vymáhaniu pohľadávok od klientov. Ak totiž zabudnutú platbu nikto nevymáha, chuť “cestovať na čierno“ sa zvyšuje. Na odhaľovanie neochoty platiť sa monitorujú javy ako:

a)       Miera platenia iných produktov (ak platím internet, prečo meškám s platbou za telefón?)

b)       Zmena vo výške požadovaných platieb (čím menšia fluktuácia sumy, tým väčšia pravdepodobnosť, že klient má dosť peňazí)

c)       Vysoké platby cashom/poštovou poukážkou (je pomerne komplikované “nezaplatiť“ inkaso z účtu)

d)       Neobmedzenie spotreby klient napriek meškaniu s platbami

e)       Recidíva, celková história neplatenia klienta (oveľa dôležitejšia tu ako v dôvode 3)

Dôvod 3. – Chcem zaplatiť, ale nemám

Hoci sa javí náročné odlíšiť náhlu insolventnosť klienta od dôvodu 2 (ľahostajnosť) alebo dôvodu 4 (apriori nebudem platiť), existuje tu jeden zásadný rozdiel. Klienti, ktorí neplatia pre svoju finančnú núdzu, sú oveľa komunikatívnejší (nefalšujú kontaktné údaje) a majú snahu svoj dlh rozložiť alebo aspoň čiastočne uhradiť. Preto príznaky, ktoré často vedú k rozpoznaniu takýchto klientov sú najmä:

a)       Nižšie alebo priemerné hladiny komfortu služby (viem, že nemám na drahší variant)

b)       Finančné problémy už v histórii s konštruktívnym prístupom klienta

c)       Dobrá miera zastihnutia klienta na telefóne/maile počas bežného fungovania, pred nezaplatením

d)       Forma platenia (napr. (pravidelné) bankové prevody oproti platbe poukážkou)

e)       Čiastočné úhrady platieb (napríklad zaplatím toľko, čo mám, nenechám celú sumu dlžnú)

f)         Výpadok platieb na viacerých produktoch paralelne

Dôvod 4. – Kupujem s tým, že nezaplatím

Je to frustrujúce, ale časť našich klientov naozaj vstupuje do obchodného vzťahu vopred s úmyslom nezaplatiť. Keďže ide o najzákernejšiu formu neplatenia, aj kreativita takýchto neplatičov je najvyššia. Zakaždým sa objavujú nové a nové prístupy ako sa vyhnúť plateniu. Firmy sa však poučili a popri sladkej extáze zo získania nového klienta nezabúdajú preveriť aj nasledovné indície úmyselného neplatenia:

a)       Príliš veľká objednávka/požiadavka v porovnaní s “bežným fungovaním“ (ak klient kupuje 1 prací prášok kvartálne, objednávka 40+ kg prášku by mala spustiť verifikačný mechanizmus)

b)       Nesprávne, neexistujúce komunikačné údaje (neexistujúci email alebo telefón dávajú tušiť, že klient nechce si v budúcnosti príliš pokecať o jeho platbách. Údaje sa dajú taktne overiť už na začiatku.)

c)       Neprimerané vysoká spotreba (ak mám v polovici mesačného paušálu na 90 minút pretelefonovaných 3000 minút, nastáva vážne riziko neplatenia)

d)       Kúpa najvyššej dodatočnej výbavy alebo úrovne služieb (viem, že to nebudem platiť, tak nech je to najdrahšie, čo majú)

Rozpoznať správny model klienta je prvý krok ako zvoliť včas PREVENCIU neplatenia. Preto je nutné správanie predpovedať, nielen monitorovať. O tom ako firmy používajú vyššie uvedené zistenia na prevenciu viac tu.

Pre rozumnú dĺžku blogu samozrejme nie je možné rozobrať kreatívnejšie a menej početné “stratégie“ neplatenia. Ak Vás však téma zaujala, pripájam link aj na zopár bizarnejších kúskov.

Na záver Grécky vtip ako čerešnička na torte: „Ako Grék odhalí neveru svojej manželky aj po mnohých rokoch ? Jeho syn vyrástol vyšší ako 170 centimetrov.“  Tak čo, už viete, kto je „Grék“ spomedzi Vašich klientov? :-)

PS: K tejto téme si dovolím špeciálny pozdrav pre kolegu Ladislava Prekopa, ktorý sa cez jeden z takýchto modelov práve lúska. :-) Dali sme stávku, že ak čítanosť tohto blogu prekročí 5000, pridá nejaké fresh informácie.

Iné zaujímavé blogy autora:

Ako (ne)funguje segmentácie klientov v SR ?

Cieľová skupina produktu môže byť menšia ako 1 človek! Ako je to možné?

Strecha nepadá ďaleko od stromu … (alebo čo Slovenské poisťovne klientom nedokážu ponúknuť)

“Čo vie o Vašom zdraví supermarket? “

CRM Hriech 4 - Hypotéka konfekčnej veľkosti 52

Autora nájdete na ako aj na .

[EN] How to detect “Greek“ tendencies among your clients?

[New joke from my US friends] How do you recognize Greek house within newly built street of houses? They are the first one to have cable TV, but the last one to pay for it.

Recent financial turmoil in Greece and threat of their national treasury bankruptcy marked Greeks with label of cheaters and parasite. Even though there are just about 10 million Greek citizens, there is much more so-called “Greeks” around us. “Greeks” that fail to meet their obligations in payment of electricity, phone, mortgage or other (regular) services bills. The issue of non-payers escalates into dimensions that convince the companies to predict (model) not only cross-sell probabilities, but to foresee the payment failures as well. So why is it so damn important?

They paint your P&L in red tones …

The ante-crises years of euphoric growth lured the attention of managers off the payment discipline of their clients. Booming inflow of new business overshadowed any income leakages. After all, 95% collection record appears to be ok, doesn’t it? The truth is that even as low as 5% of non-payers can manage to bring the business to its knees ! One has to realize that within functional market the margins of commodities (or similarly treated services) are in single digit percentages. Therefore, leakage of 5% of revenues, ”garnished” with additional collection costs and interest on missing (cash-flow) funds, the whole mark-up is gone and company turns into red numbers. To sell receivables or forward it for collection is usually rather costly too. Thus, it pays off to predict non-payers. But how to do that?

Non-payers are thieves!!!

Some years ago one of top executive depicted his (that time representative) view of non-payers as follows “Non-payers are cruel form of thieves. They pretend to be solid, pay several installments and then just turn into stealing the service again and again. They are even worse than thieves. If you come across robber in your shop, you turn him to police and (s)he is hand-cuffed and prosecuted. Can you imagine cops ringing your door-bell for late paying phone bill?”

Thank God, the times (and perception) has moved on from that views and companies do not order SWAT teams to break into your house before the dawn (though tax collectors might). Even the late 90’s payment standards (in Slovakia) which equaled “send me an invoice” for “you just burned your money” are not on reality track any more, while the reasons why coins escaped to end-up in your treasure-chest go well beyond the clients ignorance of their financial obligations.  Let’s walk through the variety of reasons and provide hints how to detect them from customer data:

Reason ZERO. – Clean your own table

As the old Slovak saying puts it “Make sure you clean your own table first, before speaking up”, the business relations often fail to address the primary issues. The most basic reason for customers to pay their bills is simply the complexity of process to pay. Payments details include specific accounts for different products, customer and payment ID’s coded into constant, variable or specific payment fields accompanied with SWIFT, IBAN or other codes. Fail to rewrite any of these numbers and here you are Mr. Non-payer.  Thus my dear company representatives, do yourselves a favor before investing into any collection intelligence: Take a payment slip and try on your own how difficult it is to pay you indeed.

Reason 1st – I’ve forgot about the payment

Do you remember your math-teacher to order loads of homework as the math was the only subject that you were studying? Companies are similarly nuts in this regard. They locked themselves in belief that their clients have nothing else to think of but deadlines of plenty of payments. In whatever the industry the primary reasons for income leakage is the client oblivion to realize the payment. When modeling for this cause following variables often appear in the model:

a)       Method of payment set by the client (bank transfer has different failure rate than postal check)

b)       Sum to be paid (the lower the worse, we tend to recall the big chunks to be paid)

c)       Number of products with given company (more products make it difficult to keep order in bills)

d)       Frequency of payments for given product (the scarcer the worse to keep the discipline)

e)       Age of the client (very often appears as indicator, though the young “easy” approach usually dwarves the old age senility)

Reason 2nd – I can pay, but I will not

This is at the very heart of the expectations of business when it comes to no revenue show-up. Before moralizing on clients’ weak morale let me remind you that in most cases it is reinforced by weak (or non-existing) collection procedures of businesses. If accidentally missed payment is of no bothering within the company, client the lust “to forget” is boosted. For business to detect the tendencies of client ignorance of payments, they should keep an eye on:

a)       Payment discipline in other products (if I am on time with internet bill, why do I miss payments on phone bills?)

b)       Change in amount to pay (the lower the deviation the higher chance I have enough money to pay)

c)       High volume cash/postal slip payments (it is difficult “to forget” about direct debit payment)

d)       No slow down in (service) consumption even when being collected on missing payments

e)       Recurring non-payment history of client (much more of essence here rather than in 3rd reason)

Reason 3rd – I would love to pay, but have no funds to

Though it might appear a bit difficult to distinguish between sudden insolvency of the client and reason 2nd (ignorance) or reason 4th (cheating), there are clear distinctions among them. First of all, clients that face home budget crises are sorry about it and are much more communicative about it. They do not put wrong telephone numbers or addresses in to forms, and often try to pay partial amounts or call for debt installments. Therefore the data pieces that point to such clients are following:

a)       Lowering or limiting service usage (I know, I cannot afford the previous standard)

b)       Financial issues in past with positive customer approach to resolution

c)       Good reach of the client over the phone or other communication means (already before any payment fails to arrive)

d)       Method of payment (regular bank orders versus one-time postal checks)

e)       Attempt to pay at least part of amount (I do not leave all the volume outstanding)

f)         Missing payments parallel on more products

Reason 4th – I never intended to pay

It is a bit of sobering news, but yes, some of the clients enter the contract with vision of no payments at all from the very start. While this is a most cruel form of the payment avoidance, companies always have to hunt down decisive creativity of their clients in this trade. Those, more sober (or more severely hit) realized that sweet moment of registering new customer has to be accompanied by screening his/her credibility. In doing so they usually follow these data hints:

a)       Uncommonly large consumption compared to regular client pattern (if client buys one washing powder a quarter, order for 40 packages should start verification procedure)

b)       Wrong or non-existing communication details (providing non-existing phone number reveals that customer is not in search for collection call chit-chat. Look for tactful check of calls, e.g. welcome call or mailing)

c)       Unreasonably high consumption already in midst of bill period (having 15th of given month more than 3000 minutes realized on 90 minutes a month program makes you hot candidate for non-payment)

d)       Buying all-frills, highest comfort version of products (I will not pay it anyhow, so why to limit myself)

Recognizing the right reason/pattern is crucial for PREVENTION of non/payment tendencies. Therefore, it is essential not only to react, but to predict the payment avoidance. After you detect the non-payment tendencies comes the whole discipline of collection procedures (which we do follow into details in this blog, but you can read a bit on most common steps in discussion to this blog [in Slovak].)

To keep the length of this blog post reasonable we have no room to elaborate on variety of more marginal of obscure reasons not to pay one’s bills. However, if you got interested into this topic I offer you a link to entertaining list of strategies [no clients allowed beyond this link :-) ] how not to pay.

After coming to end here some Greek joke as an icing on the cake: “How does and Greek husband reveal infidelity of his wife? Their son grows above 5feet 9.” So now you see how easy it might be to detect “Greek” tendencies within your customer base, do you have your suspects already? :-)

Author works in CRM and can be contacted at or

PS: Special greetings to one of my colleagues, Ladislav Prekop, who is now cracking through one of these prediction models. He promised to feed some fresh insight after, If manage to collect 5000 readership on this blog post. :-)

If you like the blog or are CRM involed, here are some further posts of the author:

Can the target group of the product be less than 1 person ? Yes, it can!

“What does supermarket know about your health? And can it beat your doctor?“

Message from phone carrier: "We are sorry your love affair has crashed?" Huh?

 

  • Tlačiť
  • 20

Tagy CRM, klientské dáta, zákazník, retencia, klient, neplatiči, prediktívny model, profit, vymáhanie, odpredaj pohľadávok

Filip Vítek

Filip Vítek
  • Počet článkov: 50
  • Priemerná čítanosť: 5484
  • Priemerná diskutovanosť: 12
  • RSS blogu

O blogu

Stratég, inovátor a analytik s priamočiarym názorom a zmyslom pre analógiu a sirší pohľad na vec.

Filip Vítek

Filip Vítek
  • Počet článkov: 50
  • Priemerná čítanosť: 5484
  • Priemerná diskutovanosť: 12
  • RSS blogu

O blogu

Stratég, inovátor a analytik s priamočiarym názorom a zmyslom pre analógiu a sirší pohľad na vec.

Kalendár sa načítava...

Moje rubriky