Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom

BLOG Filip Vítek

[SK] Aka matka, taká banka ... (alebo čo Slovenské banky klientom nedokážu ponúknuť)

05.08.2011 | Filip Vítek

Vybrané deficity kamenného bankovníctva

  • Tlačiť
  • 24

Konkurenčný boj vo finančných službách sa údajne priostruje. Súperiace kamenné banky vyzval na súboj prúd internetových konkurentov. V kútiku duše  sme dúfali, že užívateľský komfort nás, klientov, sa posunie zásadne ďalej. A naleteli sme ... Napriek tomu, že internetové banky sa snažia robiť “vietor“ svojim kamenným súrodencom, existuje niekoľko aspektov klientskeho pohodlia, ktoré tradičné slovenské banky svojim klientom zrejme ešte hodnú chvíľu nedoprajú. Neveríte ?

(Väčšina skutočností, uvedených v blogu, sa týka nielen bank, ale aj poisťovní a možno i iných finančných inštitúcií. Autor blogu si je vedomý, že nižšie uvedené služby je možné prostredníctvom internetových bánk získať alebo prinajmenšom dôveryhodne simulovať. Snahou tohto blogu je však poukázať na to, že tradičné banky (alebo iné finančné inšitutúcie) sa držia princípov, ktoré im v digitálnom svete môžu do budúcna zlomiť krk. Alebo ho aspoň bolestivo vykĺbiť.)

Banka otvorená v noci

Popísať zmluvu o 01:30 ráno, prípadne rozdiskutovať s pracovníkom banky svoje finančné možnosti? Gulf Bank vypočula hlas svojich klientov a otvorila svoje pobočky počas noci v rámci pôstneho mesiaca Ramadán. Akcia sa ukázala natoľko populárna, že banka predĺžila nočné hodiny aj po skončení Ramadánu. Ktorá slovenská banka Vás privíta v pobočke po polnoci ?

Príklad s nočnými otváracími hodinami je zámerne trochu exponovaný. Je zrejmé, že v našich zemepisných šírkach pobočka banky otvorená o 01:00 v noci by asi (mimo Bratislavy) neposlúžila zásadnej inej skupine klientov ako je symfonický orchester mrznúcich bezdomovcov a alkoholových vytrvalcov. Pointa je však niekde inde. Podstata argumentu je v tom, že aj keby banky chceli byť v noci otvorené, nie sú toho schopné. Ich informačné systémy totiž boli stavané s predpokladom, že bankové systémy po namáhavom dni odprevadia bankových úradníkov ku dverám, zamknú za nimi a ... pustia sa do operácií, ktoré si počas celého dňa kopili, aby príliš nespomaľovali prevádzku. V noci sa tak účtujú operácie do účtovného systému, prepočítavajú zostatky úverov a účtov, prideľujú úroky a vyrubujú dodatočné poplatky, pripravujú výpisy pre klientov a pod. Väčšina bežných operácií je v noci neaktívnych. Ak by sa teda aj náhle našlo dostatočne veľa klientov, ktorí chcú bankovať v noci, mali by smolu. Slovenské kamenné banky by si ich požiadavky v skutočnosti len zapísali ... a začali sa nimi zaoberať ráno. Súčasné (slovenské) banky tak zostávajú viac než 100 rokov pozadu za North American Trust company, ktorá zvládla prevádzkovať prvú nočnú banku už v roku 1905.

Krížové benefity služieb

Ste ochotný/á sa vzdať nejaký benefitov na jednom produkte výmenou za viac flexibility na inom? No tak sa rýchlo od takejto flexibility odnaučte. Slovenské bankovníctvo Vám ponúka totiž samostatné produkty, ktoré medzi sebou (česť výnimkám) nemajú žiadne pojivko. Dokonca nezriedka o sebe ani navzájom nevedia.

Desaťročia budovania samostatných systémov pre jednotlivé produkty. Osobitné moduly systémov zanášané skupinovými matkami do lokálnych bankových dcér. Integrácie systémov (a produktov) spájajúcich sa bánk. IT autonómia produktových častí alebo distribučných sietí tej istej banky. Alebo len obyčajný postupný vývoj nových (izolovaných) produktov fluktuujúcim osadenstvom produktových teamov. To všetko sú len niektoré z príčin, pre ktoré naše banky nemajú podchytený rozmer zákazníka v produktoch. Informácie o nás, klientoch, sú len povinnou jazdou produktových záznamov.

To, že moja kreditka patrí tomu istému človeku ako termínovaný vklad sa snažia banky len dodatočne pozliepať pomocou datamartov a iných agregujúcich dátových skladov. Ak sa im to aj podarí (a prepáčime im, že nám "prišijú" občas aj nesplatený úver suseda s rovnakým priezviskom a adresou), stále Vám nedajú flexibilitu „vytrejdovať“ napr. možnosť mimoriadnych vkladov do hypotéky za dlhšiu viazanosť termínovaného vkladu. Slovenské bankové produkty sú totiž vybetónované do tuha a hmoždinky flexibility do nich nedostanete ani diamantovým vrtákom. Zostáva nám teda iba trpieť nezmyselné kroky typu ponuka banky investovať peniaze z práve získanej hypotéky do hypotekárneho certifikátu. (pre menej zasvätených, vložiť si požičané peniaze späť do banky a získať za to nižší úrok ako za ktorý ste si ich požičali). Preto sa pýtame naše slovenské banky: „Kedy ponúknete klientovi možnosť nastaviť si kombináciu rôznych produktov tak, aby mal od Vás flexibilné spojenie produktov a nie sadu nezávislých zmlúv, ktoré podpísal zhodou okolností človek s rovnakým „občaňákom“  ?“

Jednostranové podmienky produktu

„One size fits all“ prístup sa vo finančných službách stal smutným štandardom asi ako biely a jahodový jogurt v skle na regále socialistickej samoobsluhy. S nástupom klientskej orientácie (alebo aspoň jej masívneho proklamovania) niektoré oblasti šikanovania klienta „spoločnými pravidlami“ zhynuli mečom (či priam mačetou) vlastných nákladov. Nie každý tak dostáva list od banky každý mesiac, nie každý musí čakať s časenkou na poradie, nie každý musí platiť za svoj bežný účet. Skúšali ste však v retailových produktoch niečo namietať voči všeobecným obchodným podmienkam alebo ustanoveniam zmluvy o účte alebo úvere ? Už to, že si ich prečítate, odmení bankový úradník krásnym gúľaním očí a nervóznym klepkaním pera. Ak nebodaj namietnete, že s nejakým ustanoveniam nesúhlasíte – vysmejú Vás, že oni s tým nič neurobia, tak to proste je.

Zmluvná dokumentácia k produktom (aj tým najprimitívnejším) zväčša presahuje 6 strán husto popísaných fontom, ktorý od Vás nechce ani váš očný lekár v najnižšom rade svojej tabuľky. Viem, že je prirodzenou ľudskou vlastnosťou zanechať po sebe niečo veľké a tak ju nemožno upierať ani podnikovým právnikom. Uveríte však, že 70 ročný človek s vkladnou knižkou s dlhodobým zostatkom do 1000 EUR predstavuje rovnaké právne riziko ako osobný účet podnikateľa s 100 transakciami mesačne a 50 000 EUR priemerným zostatkom? Dočkáme sa toho, že banky pochopia, že na zatlčenie klinca netreba hydraulický lis?

Právnu ochranu (a tým aj slovný balast zmluvných podmienok) možno škálovať podľa typu klienta . Až niektorá z direct bánk stiahne pravidlá platobnej karty na pol A4, budú kamenné banky len krútiť hlavou. A potom možno niekoho napadne uplatniť darwinizmus nad klauzulami zmlúv. Ak pri 2 miliónovom portfóliu klientov sme nemali za 15 rokov ani jeden súdny spor, kde by daná klauzula hrala úlohu, aké je potreba mať toto riziko ošetrené (najmä pri 200 eurovej pozícii voči klientovi) ? Nestojí viac papier, ktorý táto klauzula za daných 15 rokov zožrala ?

Nožnice klientom požadovaných (a oceňovaných) služieb verzus schopnosť kamenných bánk ich poskytovať sa roztvárajú. Procesy a systémy kamenného bankovníctva dostávajú solídne „na frak“ a koledujú si o technické KO v niektorom z ďalších kôl. Hlavnou nádejou internetových bánk tak pre nás, klientov, zostávajú nie jemne lepšie úrokové miery, ale to že on-line banky nebudú zviazané procesmi a systémami tradičných bánk. Môžu tak zasadiť kamennému bankovníctvu tvrdý a rozhodujúci direkt.

To si to však musia on-line banky najprv uvedomiť ...

Máte vlastnú frustráciu z kamenného bankovníctva, podeľte sa o ňu v diskusii k tejto téme.

Autora nájdete na ako aj na . Ak sa Vás zaujíma téma "zákazníci a CRM", tu nájdete ďalšie príspevky autora:

Segmentácia klientov na Slovensku? Skôr krájanie medveďa!

Cieľová skupina produktu môže byť menšia ako 1 človek! Ako je to možné?

“Čo vie o Vašom zdraví supermarket? “

“Správa od SMS operátora: Je nám ľúto, že ste sa rozišli. Čože?!“

 

  • Tlačiť
  • 24

Tagy CRM, zákazník, banky, on-line, procesy

Filip Vítek

Filip Vítek
  • Počet článkov: 50
  • Priemerná čítanosť: 5484
  • Priemerná diskutovanosť: 12
  • RSS blogu

O blogu

Stratég, inovátor a analytik s priamočiarym názorom a zmyslom pre analógiu a sirší pohľad na vec.

Filip Vítek

Filip Vítek
  • Počet článkov: 50
  • Priemerná čítanosť: 5484
  • Priemerná diskutovanosť: 12
  • RSS blogu

O blogu

Stratég, inovátor a analytik s priamočiarym názorom a zmyslom pre analógiu a sirší pohľad na vec.

Kalendár sa načítava...

Moje rubriky