Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom

5 najhorších segmentácii klientov v SR (je tam aj tá Vaša?)

12.05.2014 | Filip Vítek

Diskusia (7 reakcií)

12.05.2014 | Filip Vítek

Ktoré pokračovanie by ste radi vydeli ako prvé ?

A: Do vnútra alebo von?

B: Ako urobiť segmentáciu, keď som ešte len v rozbehovej fáze?

C: 5 príkladov naozaj dobrých segmentácií

D: Koľko by som mal na segmentácii zarobiť?

E: Ako vybrať správne kritéria segmentácie?

Existujú nejaké segmentácie osvedčené naprieč rôznymi odvetviami? Koľko kritérií dáva ešte zmysel asi vybrať tie správne?

12.05.2014 | hulo11

Poprosím pokračovanie C.

Trochu si v tomto blogu odporujete so starším "[SK] Segmentácia klientov na Slovensku? Skôr krájanie medveďa!", kde píšete, pre koho je segmentácia zbytočná, alebo nevhodná. Nielen prvé 2 roky pri rozbehu.

12.05.2014 | Filip Vítek

"Hulo11", ďakujem za reakciu. Nenašiel som priamy rozpor, ktorý popisujete s daným starsim blogom, teda ak máte pocit, že si niečo odporuje, prosím vkopirujte mi sem do diskusie citacie, ktore Vam pridu protichodne, mohlo mi nieco ujst. Rad sa k tomu vyjadrim.

K tomu, co pisete, ze hovorim o firmach, ktore nepotrebuju segmentaciu, si spominam len na 2 pasaze z daneho blogu:
1] "Ak teda máte konkurenčnú výhodu, ktorú však je nutné uplatňovať na celý kmeň klientov (napríklad nákladové vodcovstvo popísané Michaelom Porterom), potom segmentácia pre Vás nemá zmysel."
= toto tvrdenie je platne aj nadalej. Avsak prave v tomto novom blogu pisem, ze dnes udrzat si konkurencu vyhodu na viac ako
a roky je pre vacsinu odvetvi takmer nemozne. Skopriovat lubovolny postup konkurenta sa dnes do 2 rokov urcite da pre vacsinu podnikatelskych cinnosti. Ak by si to vedel podnik udrzat na dlhsie, potom mozno naozaj segmentaciu v danom obdobi nepotrebuje. Tak ci onak zostava pravdou, ze cim dlhsie obsluhuje svojich klientov firma bez segmentacie, tym horsie sa potom nejaka segmentacia zavadza, lebo na vsetkych usekoch firmy sa pracuje len s jednou verziou produktu/ov.

2] "Asi mnohých sklamem, ale segmentácia nie je povinnou jazdou, ktorá prichádza na rad len preto, že firma už dosiahla veľký počet klientov. Aj v dnešnej prediferencovanej dobe existuje nezanedbateľné množstvo spoločností, ktoré segmentáciu nepotrebujú . (za všetky uvediem stánok predávajúci hotdogy...)"
= mozno som sa nevyjadril vtedy rovnakou recou, ale mal som na mysli maly stanok s hot-dogmi, ktori ma jednak cca 100 klientov denne (prilis malo na dobru segmentaciu) a zaroven nema o svojich klientov ziadne segmentacne info. Vtedajsim aj tymto novym blogom vsak myslim to, ze ak ste este stale v rozvojovej faze, nie je segmentacia nustnost. Zdravy biznis plan by vsak mal po 2 rokoch uz stat na svojich nohach a v tomto case otazka diferencovaneho pristupu zacne byt pre rast/udrzanie podnikania coraz palcivejsia.

16.05.2014 | Martin_P

tiez som sa pokracovanie C

este k vyberu segmentacnych kriterii o ktorych pises - dostupnost 15% je statisticky asi dobry cut-off level, no myslim ze ma vyznam len pokial je skorelovana s akceptovatelnou kvalitou dat, e.g. je rozdiel ci ma klient za mesiac 0 transakcii na kreditnej karte lebo ju prosto nepouziva, alebo ma podla zaznamov 0 transakcii kedze ich nevieme poriadne namapovat... tiez spominas kriteria ktore vies o vsetkych klientoch aj novoprichodzich - ako to myslis napriklad pri behavioralnych udajoch?

18.05.2014 | Filip Vítek

@Dostupnost - Pre sirsie publikum je to asi spravna pripomienka. Verim, ze pre zainteresovanych CRM ludi je zrejme, ze missing value a nula su dve rozlicne veci. Aj ked samozrejme aj ja som sa streyol (hlavne pri modelovani propenzitných modelov), že missing hodnoty skončili v rovnakom vreci ako nulove hodnoty. Existuje aj zopar prikladov, kde to nie je smrtelny hriech (napriklad pocet aktivnych produktov urcitej skupiny, ci je nula alebo missing ma zvycajne rovnaku prediktivnu hodnotu), ale zvacsa je to hruba chyba, ktorej sa treba vyvarovat.

@ behavioralne udaje v segmentacii - Hoci som velkym fanusikom behavioralnej segmentacie, hned na uvod by som chcel povedat, ze ta dava zmysel iba ak je naplneny aspon jeden z nasledovnych faktov: a] klienti pri nakupe prejavuju jasnu orientaciu pre niektory z druhov spravania (napriklad zlavovy portal vs. priamy nakup) ALEBO b] firma uz ma postaveny solidny a robusny datovy sklad na odpozorovania spravania statistickymi metodami, teda z inych dat ako su pozorovania samotneho spravania (napriklad pocet poloziek v kosiku predikuje cenovu senzitivitu klienta). Ak ani jeden z tychto fakto nie je naplneny neodporucam pouzit behavioralne parametre o klientovi na segmentovanie, lebo pri novoprichodzich klientoch nebude zrejme ako k nim pristupovat a teda uz samotna akvizicia nebude cielena ale len na slepo. Okolo nas sice je pocetna skupina firiem, ktora najprv naberie klientov a potom zisti aky segment vlastne zakvirovala. Toto pokladam za, ked uz nic ine, aspon vyrazny hazard s marketingovymi vydavkami. To si vsak maloktory management prizna.

16.05.2014 | OliWer

Je to síce off topic (čiastočne), ale podelím sa s Vami o môj čerstvý zážitok u mobilného operátora:
Vo štvrtok pred Veľkou nocou (17.4.2014) mi okolo 16:00 h telefonovali z call centra mobilného operátora, že mi skončila viazanosť a že mi chcú ponúknuť nové volacie programy. Nakoľko som už bol na ceste z práce, požiadal som zamestnanca call centra, aby mi zatelefonoval opäť v utorok dopoludnia po Veľkej noci (22.4.2014) s tým, že naozaj mám záujem o rekonfiguráciu mojich služieb. Nasledujúci utorok sa, samozrejme, nikto neozval. Neozval sa nik ani v stredu, ani vo štvrtok, ani v piatok, ani celý nasledujúci týždeň.
Keďže nie som typ, ktorý sa vnucuje, vyplnil som online žiadosť o prenos telefónneho čísla u konkurečného operátora, od ktorého mi následne doručili SIM karty aj dokumentáciu. Nakoľko u pôvodného operátora som mal ešte aktívnu SIM kartu na internetové služby, zašiel som do kamennej predajne zrušiť aj túto SIM kartu. Pri tej príležitosti som sa opýtal, ako postupuje prenos čísla ku konkurečnému operátorovi.
A tu prichádza moje obrovské prekvapenie: Zamestnankyňa kamennej predajne sa ma ani raz nespýtala na dôvod odchodu ku konkurencii (napriek nástrelu o procese prenosu čísla), čo ma dožralo do tej miery, že som sa jej spýtal, či ich (operátora) vôbec nezaujíma, prečo odchádzam ku konkurencii. Odpovedala, že nie, že už sa s tým aj tak nedá nič robiť. Na moje dobiedzanie, že si vlastne za môj odchod ku konkurencii môžu sami, odvetila, že to nie je jej záležitosť a že ona nezodpovedá za call centrum (dohodnutý telefonát, ku ktorému nedošlo). Nakoľko mi to stále nešlo do hlavy, spýtal som sa jej, či nemajú v systéme nejakú kolónku, kde môžu zapísať dôvod odchodu ku konkurencii. Ďalší šok - vraj nie a iniciatívne chcela ukončiť naše stretnutie. Nedal som sa a ešte raz som sa spýtal, či teda nechce niekomu niečo napísať o tom, čo jej hovorím. Nie, nikomu, nič, odvetila a neobmäkčila ju ani moja výčitka, že som predsa nechcel od nich nič viac, iba aby mi zatelefonovali vtedy, keď mali a že o pol roka mi budú vyvolávať, lanáriť ma späť a s oveľa vyššími nákladmi (pre operátora) mi ponúkať rôzne benefity.
Myslíte si, že išlo o individuálne zlyhanie alebo je naozaj možné, že operátora nezaujíma dôvod odchodu zákazníka (ich klientom som bol cca 18 rokmov) ku konkurencii? Má takto postupujúci operátor vôbec nejaké CRM? Prečo mi nezatelefonovali v dohodnutý čas a vlastne vôbec, keď predtým mi telefonúvali cca každého pol roka? Žije ešte Slovenský Telekom v časoch komunizmu alebo jednoducho zlyhávajú ich procesy?

18.05.2014 | Filip Vítek

Keďže som nikdy nerobil priamo pre žiadneho mobilného operátora v SR, neviem presne okomentovať či ide o cielený (aj keď arogantný prejav) alebo to je len slabý tréning pre konkrétnych ľudí a nepreviazanie cieľov rôznych teamov vo firme. V každom prípade viem, že všetci operátovi v SR majú CRM systémy, ktoré zachytenie takéhoto druhu informácie umožňuje. V niektorých prípadoch však nemá dostatočne štruktúrovanú podobu, aby bol možno takto zapísanú informáciu možné aj reálne spracovať. Totiž pri milióne klientov nie je možné takéto niečo poznačiť do poznámky. Pre mňa teda najsmutnejším záverom z tohto príbehu je, že dané firmy ešte stle nepokladajú tento typ spätnej väzby za rozhodujúci alebo hodný systematickej pozornosti.

Filip Vítek

Filip Vítek
  • Počet článkov: 50
  • Priemerná čítanosť: 5515
  • Priemerná diskutovanosť: 12
  • RSS blogu

O blogu

Stratég, inovátor a analytik s priamočiarym názorom a zmyslom pre analógiu a sirší pohľad na vec.