Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom

BLOG Daša Matejčíková

Mýliť sa je ľudské. Len tyrani sú neomylní

23.09.2014 | Daša Matejčíková

Základné chyby krízovej komunikácie. Návod, ako kauzy komunikovať dobre

  • Tlačiť
  • 0

Keď robí súper chybu, netreba ho rušiť.“ To vedel a vždy rád využil už Napoleon Bonaparte. Zvyčajne proti silnejším protivníkom.

Často ma oslovujú klienti až potom, čo nesprávne vyhodnotili situáciu. Čím nevyslovujem kritický súd, rozumiem im. Skúšajú riešiť veci po svojom a tak, ako sú s osvedčeným tímom zvyknutí. A keď to nezafunguje, obrátia sa na špecialistu.

To býva signálom, že sa krízová situácia bude dať v danej zostave riešiť. Najväčšou chybou totiž je, keď si človek nie je vedomý žiadnej. Francois de la Rochefoucauld vravel: „Chyby možno vždy ospravedlniť, kým máš silu sa k nim priznať.“

Nie každý má v tíme novinármi oceneného Jána Orlovského či jemu podobného manažéra komunikácie s predpokladmi správne riadiť oblasť. Taký disponuje:

  • všeobecným i úzko špecializovaným rozhľadom,
  • analytickým a strategickým myslením,
  • nadštandardnými kontaktami a dobrými vzťahmi,
  • kultivovanosťou prejavu a spoločenskou úrovňou,
  • schopnosťou viesť komunikačný tím a to aj v krízovom režime.

K takým danostiam sa približujú i Peter Petrus či hovorcovia a poradcovia pár našich ministrov.

Americkí politici disponujú zoznamom telefónnych čísel najdôležitejších novinárov a vždy, keď majú chvíľu čas, tak im volajú a zhovárajú sa s nimi, vysvetľujú im svoje kroky, snažia sa nadviazať dobrý vzťah,“ hovorí Barbara Fiala, medzinárodná konzultantka politikov a súkromných spoločností, a dodáva: „Viesť vojnu s novinármi je málokedy produktívne či strategické.“

Najčastejšie chyby krízovej komunikácie v štátnom i v súkromnom sektore sú:

  • syndróm tzv. pštrosa a teda zamrazenie liniek,
  • zvolenie nesprávneho komunikačného postoja a nástroja,
  • verejne deklarovaná animozita s nadmierou emócií a afektu,
  • absencia priameho kontaktu a osobného vysvetľovania problému,
  • uzavretosť a niekedy nezmyselné zatajovanie veci prospešných faktov,
  • nehľadanie rýchlych a konkrétnych východísk a deklarovanie toho procesu.

Preto existuje 7 jednoduchých pravidiel krízovej komunikácie. Zopakujme si ich:

1. Reagujte okamžite a ochotne

Nesnažte sa vy alebo váš klient skrývať. Absencia reakcie sa zvyčajne vníma ako potvrdenie kritiky. Čím skôr odpovedáte na otázky, tým lepšie kontrolujete situáciu. Potrebné je okamžite vyvrátiť či negovať nepravdy. Postupne pridávajte podporné informácie a podrobnosti.

2. U nepodložených fám zvažujte

Výnimkou sú nepodložené fámy od nedôveryhodných zdrojov. Vtedy zvažujte, či reakciou neriskujete pritiahnutie väčšej pozornosti. Urobte si analýzu a vychádzajte z nej. Nereagujte alebo nereagujte viac, ako je nutné, na znevažujúce komentáre využívajúce sprosté slová a do očí bijúci zlý zámysel.

3. Nebráňte sa obhajobe tretími stranami

Ak sú klienti, zákazníci alebo iné dôveryhodné osoby vo vašom okolí ochotné obhajovať vás, vítajte to až vyhľadávajte. Podstatou povesti je práve to, čo o vás ostatní verejne hovoria. Tretie strany, a to aj tie, ktoré nie sú 100-percentne objektívne, sú vaši spojenci.

4. Neútočte, kroťte emócie

Je prirodzené, že je napadnutý človek pod emočným tlakom. V prvom okamihu by najradšej útočil za využitia agresívnych slovných spojení. Nebýva to dobrým ani zodpovedným rozhodnutím. Ak nevie byť firma či osoba k danej situácii objektívna, je dobré sa uchádzať o objektívnu radu inde.

5. Apelujte na presnosť

Väčšina legitímnych spravodajských zdrojov vám dá možnosť reagovať. Tam, kde sú fakty či údaje z vašej strany v poriadku, treba trvať na ich zverejnení. Zvyčajne aj druhá strana apeluje na presnosť a vedome s nesprávnymi informáciami nepracuje.

6. Použite objektívne fakty a čísla

Presvedčivá odpoveď zvyčajne zahŕňa štatistiky, objektívne fakty, cituje zdroje. Ak je to možné, využite aj citácie tretej strany. Užitočné sú hodnotenia, odporúčania či deklarácie firemného i osobnostného uznania.

7. Ak ste pochybili, ospravedlňte sa

Ak urobila vaša spoločnosť alebo vy osobne chybu, priznajte si ju a ponúknite rýchle ospravedlnenie sa. Buďte adresní a vyhnite sa vyhýbavému alebo právne formalistickému jazyku. Vykonajte kroky na vyriešenie situácie či jej čiastočnú nápravu a zverejnite ich.

A pamätajte:

Treba mať odvahu začať niečo robiť. Veľmi ma baví glosa Tomáša Janovica: „Mýliť sa je ľudské. Len tyrani sú neomylní.“

  • Tlačiť
  • 0

Diskusia (0 reakcií)

Daša Matejčíková

Daša Matejčíková
  • Počet článkov: 6
  • Priemerná čítanosť: 3361
  • Priemerná diskutovanosť: 4
  • RSS blogu

O blogu

10 rokov som pracovala ako investigatívna novinárka v týždenníku Plus 7 dní a denníku SME. Z novinárčiny som odišla v roku 2009 z pozície zástupkyne šéfredaktorky týždenníka Život. Odvtedy sa venujem PR a mediálnej stratégii a som špecialistkou na krízovú komunikáciu.

Daša Matejčíková

Daša Matejčíková
  • Počet článkov: 6
  • Priemerná čítanosť: 3361
  • Priemerná diskutovanosť: 4
  • RSS blogu

O blogu

10 rokov som pracovala ako investigatívna novinárka v týždenníku Plus 7 dní a denníku SME. Z novinárčiny som odišla v roku 2009 z pozície zástupkyne šéfredaktorky týždenníka Život. Odvtedy sa venujem PR a mediálnej stratégii a som špecialistkou na krízovú komunikáciu.

Kalendár sa načítava...