Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom

BLOG Hana Petríková

Rozbankovaní

Sme čoraz rozbankovanejší a strácame posledné štipky lojality k bankám – ak sme niekedy nejaké mali

17.02.2011 | KKaattkkaa

Už vyše roka máme možnosť presunúť si účet z jednej banky do druhej rýchlejšie a jednoduchšie ako kedysi. Hoci zmeniť banku je ľahšie, za prvých 10 mesiacov, odkedy sa celý proces zjednodušil, využilo túto možnosť iba niečo cez tisíc klientov.

Bankoví manažéri by mohli mať zdanlivo dôvod na radosť. Štatistika potvrdzuje ich vlastné poznatky, podľa ktorých väčšina ľudí mení banku nanajvýš raz za život. Inými slovami, Slováci sú bankám verní, hoci na ne často nadávajú.

Čo platilo v minulosti, však nehovorí nič o budúcnosti. Aj radosť bankárov môže byť prchavá. Dôvodov je niekoľko. Konkurencia sa zostruje. Finanční poradcovia sú kvalitnejší a presvedčivejší. A presun účtov sa má v budúcnosti ešte zrýchliť.

Okrem toho, mladá či stredná generácia nemusí byť taká lojálna ako jej rodičia, ktorí veria iba tej banke, v ktorej mali od malička vkladnú knižku.

Čo je ale najdôležitejšie, presun účtu zďaleka nie je jediný scenár, ktorý by mal bankárov znepokojovať. Bežný účet bol vždy dobrý predpoklad pre predaj ďalších produktov, ale časy, kedy mali ľudia všetko pod jednou bankovou strechou, končia. Vidím to aj na sebe – sama využívam až štyri bankové domy.

Model, pri ktorom bude využívať jednotlivec tri, štyri či päť bánk, môže byť ešte bežnejší, keď sa rozbankovanosť Slovákov zvýši. Rozbankovanosťou myslím počet produktov, ktoré využívame (dnes u nás nevyužíva väčšina ľudí viac ako dva bankové produkty). A dokonca nemusia byť iba od banky – napríklad kreditné karty už dávnejšie ponúkajú aj splátkové spoločnosti.

Spočítané a podčiarknuté – bankové účty budú ľudia v budúcnosti meniť ľahšie a pravdepodobne aj častejšie ako v minulosti, ale tento produkt zároveň prestáva byť zárukou, že si klient v banke, kde ho má, zaobstará aj hypotéku, kreditku, termínový vklad či vkladnú knižku.

Získať si lojalitu klienta nie je jednoduché – a je jedno či ide o banku, reťazce supermarketov, benzínovú pumpu, alebo o výrobcu áut. Čo by som od banky očakávala ja, aby som jej zostala verná?

Aj keď má banka stovky tisíc klientov, chcela by som, aby ku mne pristupovala individuálne, aby vytvorila takzvanú customer intimacy. Nechcem banku ľutovať, nezaujímajú ma jej problémy so spracovaním dát a s pobočkovými pracovníkmi. Nezaujíma ma, že na call centre má iný informačný systém ako na pobočkách, takže tam nikdy nevedia, čo som riešila s agentom na linke.

Tak ako iných ľudí, aj mňa rozčuľuje, keď sa ku mne banka správa masovo. Chcela by som, aby mi v nej raz povedali, tak ako moja kaderníčka, že dnes to mám zadarmo, lebo k nej chodím už dva roky.

To všetko sa dá jedine tak, keď banky ľuďom na pobočkách výrazne pomôžu. Ak im dajú do rúk také nástroje a informácie, ktoré im umožnia baviť sa s masovým klientom tak, aby mal pocit, že je pre banku jedinečný a výnimočný.

Povedať rozčúlenému klientovi, že toto je postup, ktorý treba dodržať, alebo sa snažiť zamedziť jeho odchodu ku konkurencii umelými technickými prekážkami (napríklad vyšším poplatkom za zrušenie kredtiky ako je jej celoročný poplatok), zaručene k lojalite nepovedie.

 

  • Nahor
  • Tlačiť
  • Poslať e-mailom
  • Oznámiť chybu
  • 0 Diskusia

Chcem viac reklamy. Ale nie hocijakej

Firmy nás listovými ponukami, emailami či esemeskami nezahlcujú

12.09.2012 | KKaattkkaa | čítanosť: 914 | 8

Kedy nastáva smrť marketéra

V marketingu zúfalo málo experimentujeme a to nás pripravuje o vyššie tržby, aj o veľa prekvapení

20.06.2012 | KKaattkkaa | čítanosť: 2926 | 11

Nástroje

  • Nahor
  • Tlačiť
  • Poslať e-mailom
  • Oznámiť chybu
  • 0 Diskusia

Hana Petríková

Hana Petríková
  • Počet článkov: 14
  • Priemerná čítanosť: 2241
  • Priemerná diskutovanosť: 7
  • RSS blogu

O blogu

Hana Kvartová (rod. Petríková) - riaditeľka slovenskej pobočky softvérovej firmy, odborníčka na CRM a biznis konzultantka.

Kalendár sa načítava...