BLOG Hana Petríková

Keď trh nerastie, začína sa kradnúť

Bitka o získanie úplne nových zákazníkov sa na saturovanom trhu mení na bitku o klientov konkurencie

12.04.2011 | KKaattkkaa

Šéf Allianzu nedávno v rozhovore pre Trend povedal, že pre akcionárov poisťovne nie je prioritou trhový podiel, ale zisk. Myšlienka, o ktorej som presvedčená už niekoľko rokov, bude čoraz relevantnejšia. Nielen v poisťovníctve.

Zvyšovať zisk chce samozrejme každý, len to nie je také jednoduché. Obzvlášť na trhoch, na ktorých popri tom, ako dozrievajú, cítiť čoraz väčší tlak na cenu. Poisťovne to majú ešte sťažené nákladmi na nepredvídateľné udalosti, aj tým, že klienti s nimi prichádzajú do styku zvyčajne iba vtedy, keď sa niečo stane. Nemajú veľa šancí posúdiť kvalitu služieb, nevidia v nich rozdiely a tak je pri uzatváraní poistky cena pre väčšinu z nich široko-ďaleko tým najdôležitejším kritériom.

Ako nájsť cestu za vyšším ziskom v prostredí, kde ja tlak na cenu extrémny a lojalita takmer nulová? Poisťovne majú v podstate iba dve možnosti. Prvá je zlepšiť predikcie a prácu s rizikami. Druhá, ktorá čiastočne súvisí s prvou, je lepšie pracovať so zákazníkmi – vedieť ich lepšie triediť, profilovať, triafať sa do ich aktuálnych potrieb, ale aj poznať ich hodnotu.

Myslím, že nik so mnou nebude rozporovať, že všetko je to vo veľkej miere o práci s dátami, ktorých majú dnes firmy väčšinou prebytok. Dáta môžu byť cenné najmä na saturovaných trhoch, ktoré si už hráči podelili a ich rastový potenciál je obmedzený. Alebo na takých, ako je poisťovníctvo, ktorý veľmi nerastie (v roku 2009 u nás dokonca poklesol) z iných dôvodov. Bitka o získanie úplne nových zákazníkov sa vtedy mení na bitku o klientov konkurencie a zároveň snahu o udržanie si a rozvoj tých najlepších klientov.*

Ak ide firme o trhový podiel – tak ako mohlo ísť poisťovniam, ale aj bankám či telco operátorom v minulosti – snaží sa za každú cenu získať a udržať prakticky všetkých klientov. Vrátane takých, ktorí sú jej lojálni iba dovtedy, pokým platia za poistku o päť eur menej, ako by platili inde. Dokonca má vtedy záujem aj o takých, na ktorých prerába.

Na trhoch, ktoré sú zrelé a nerastú, je dôležitejšie ako za každú cenu získavať a udržať zákazníkov, identifikovať, ktorí sú tí dobrí – čiže lojálni, spoľahliví a profitabilní. Ale aj to, koľko ktorý klient prináša peňazí, koľko firmu stojí a aký má potenciál do budúcnosti. Lebo ak si chce firma za každú cenu udržať aj nebonitných a neperspektívnych zákazníkov, ľahko sa môže stať, že jej nezostane dosť síl či zdrojov pre uspokojenie tých, na ktorých by jej malo skutočne záležať.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

* O tom ako čo všetko sa dá vyčítať z dát a ako vedia dáta firme pomôcť k vyšším ziskom, alebo dokonca ku konkurenčnej výhode, existuje obrovské množstvo materiálov. Medzi mojich obľúbených autorov na túto tému patrí Thomas Davenport, profesor IT a manažmentu na Babson College. Pokiaľ vás zaujíma viac informácií, môžete ich nájsť aj v jeho článku pre Harvard Business Review.

 

  • Nahor
  • Tlačiť
  • Poslať e-mailom
  • Oznámiť chybu
  • 2 Diskusia

Chcem viac reklamy. Ale nie hocijakej

Firmy nás listovými ponukami, emailami či esemeskami nezahlcujú

12.09.2012 | KKaattkkaa | čítanosť: 894 | 8

Kedy nastáva smrť marketéra

V marketingu zúfalo málo experimentujeme a to nás pripravuje o vyššie tržby, aj o veľa prekvapení

20.06.2012 | KKaattkkaa | čítanosť: 2909 | 11

Nástroje

  • Nahor
  • Tlačiť
  • Poslať e-mailom
  • Oznámiť chybu
  • 2 Diskusia

Hana Petríková

Hana Petríková
  • Počet článkov: 14
  • Priemerná čítanosť: 2235
  • Priemerná diskutovanosť: 7
  • RSS blogu

O blogu

Hana Kvartová (rod. Petríková) - riaditeľka slovenskej pobočky softvérovej firmy, odborníčka na CRM a biznis konzultantka.

Kalendár sa načítava...